如何处理客人投诉.pptVIP

2、充分了解宾客需求 处理投诉时应充分了解宾客要求，尤其是在第一时间了解、判断宾客当时的主要需求与动机：求尊重、求补偿、求发泄还是求保护？对于求尊重的宾客应以微笑、道歉为主要解决 * 如何处理客人投诉 领班主管40小时培训 一、投诉处理的原则 1、按宾客总是对的 原则处事，充分 尊重宾客。 当宾客真的错了 时，应用肯定的 方式与宾客交谈。 手段；对于求补偿的宾客，应根据事情本身及饭店的政策尽量给予补偿；求发泄的宾客应该按饭店以书面方式公布的店纪店规处理责任人，尽量平息宾客的怒气； 而对要求保护的宾客，应采取有效措施保证其人身和财产的安全，保证其隐私权等合法权益在饭店内不受店外人员侵犯。 3、准确的把握宾客的心态 宾客的心理是指宾客的思想情感等内心活动，也指其头脑反映客观现实的过程。因此处理投诉的饭店员工应准确把握客人的心理变化过程，及时调整自己的服务语言，做好心理服务，帮助宾客恢复正常健康的心理状态。 4、应充分宽容宾客的过错 我们说宾客是上帝，但现实生活中具备上帝素质的宾客是很少的。宾客是普通的人，普通人都会犯错，宾客也不例外，因为饭店应充分谅解宾客的错误，宾客犯错误对饭店造成损失时，应尽量兼顾饭店和宾客的利益，给足客人面子，在此基础上以宽容的方式尽量找到宾客可以接受的解决方法。 二、处理投诉的程序 1、全神贯注的聆听 宾客投诉往往既有合理的一面也有不合理的一面，饭店投诉处理者不要主观臆断宾客的意思，不要狡辩，更不要打断宾客的讲话。 2、道歉 首先就饭店对宾客造成的不便或不快表示歉意，然后尽快与相关部门联系。 3、核实 应尽快找与投诉有关的部门、工种或个人了解情况，核实宾客投诉内容的真实性。 4、表态 核实之后，事实清楚并可以马上解决的问题，应马上表态，承认饭店的责任，向宾客表示歉意，未调查清楚的问题应告诉宾客，还需时间来调查、解决。 5、限定时间 一时处理不了的投诉，应该明确告诉宾客将在何时解决问题，这个时间不能含糊，除非发生较大变故也不宜将确认的解决投诉时间再推迟。 6、告诉宾客饭店处理投 诉的方法 饭店处理投诉应征求宾客意见，提供二个以上的解决方法，尽量让宾客有选择余地。 7、监督处理投诉方案 的实施 在投诉的解决过程中，受理投诉的饭店员工应该通知到相关部门，并解决问题为完成任务，而只不是以通知了相关部门了事。要对投诉的处理过程跟踪 监督、直到解决问题为止。 8、反馈宾客 投诉处理完毕后，应向宾客通报解决结果，征求宾客意见，如宾客不满意，则应设法用其他方法解决，或请宾客选择解决方法，总之，应尽量让宾客满意的离店。 9、记录、整理 记录、整理、汇总、统计、分析所有投诉，并反映到相关部门。 10、饭店应完善服务 与管理 饭店应采取进一步的措施，如完善制度，落实奖惩，加强培训，以防止同类投诉再次发生，并尽可能预测下一阶段发生的投诉，以采取预防措施，把投诉降低到最低限度。 三、处理投诉技巧 *