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小蓝鲸酒店 员工岗前培训资料 第一部分 公共课程 第一节 礼节、礼貌、仪表、仪容 一、礼节、礼貌 1、定义 （1）礼节：是他人态度的外表表现和行为规范，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。 （2）礼貌：是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。 （3）礼仪：一般指的是在较大或隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼貌规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节、礼貌要求。 2、功能和意义 礼节、礼貌、礼仪都是人与人交往中通过仪表、仪容、仪态、语言及行为来体现人们的文化层次和文明友好程度。 二、仪容仪表的要求 1、身体适中，五官端正，身高：男，1.70—1.80米；女，1.60—1.70米； 2、头发： （1）干净整齐，无明显头皮屑、油迹； （2）不擦各种重味异味护发物； （3）不准染发、烫发、散发； （4）男士头发前不遮眼、后不盖领，侧不盖耳； （5）女士前不盖眼，后不过肩，不戴发饰； 3、面部： （1）精神饱满，面部无油渍； （2）男士常刮胡子，常洗脸、修面； （3）女士一律淡妆上岗，口红要与唇色相似的淡色系列，眉色是黑色； 4、手、手指甲： （1）手要经常清洗，保持干净干爽，上厕后一定要冲洗。 （2）手无明显的冻疮，如有创伤、脓肿要及时医治。 （3）手指甲要常修整齐，指缝里无脏迹，不得涂抹任何指甲油。 5、饰物要求： （1）可戴一块手表，但样式不得过于和新奇。 （2）主管以上人员可戴一枚戒指。 （3）经理以上戴细小的精致项链。 6、工号牌： （1）采用公司统一识别系统中的工号牌统一设计方案。 （2）注明店名、部门、职务、姓名、照片，填写字迹墨迹一致。 （3）统一端正地别在左胸前。 7、工作服的要求： （1）干净、无破损、无脱扣、无脱缝、经常洗换。 （2）保持完整穿戴（如帽子、围腰）帽子戴法一致，方向一致，围腰系正，后面结花打法一致。 8、裤子： （1）干净、挺直、长短适宜。 9、裙子： （1）长短适宜，方便行走，开叉适中。 10、衬衣： （1）整齐、干净（尤其是领口，袖口要做抖）不能脱扣，脱缝。 11、领带（结）： （1）随时检查是否系正， 一律配带公司服装要求的色彩款式，不得自己组装。 12、口袋： （1）口袋内不得放除工作需要的物品、保持平整、雅观。 （2）主管级以上可佩带CALL机。 13、鞋子 （1）应以黑色皮鞋（管理层），黑色布鞋（服务员）为宜。 （2）款式尽量统一，鞋跟高度适中。 （3）皮鞋面、鞋边干净、光亮、不允许穿体闲鞋、旅游鞋。 14、袜子 （1）男士的袜子颜色应选择深色。 （2）女士的袜子应是肤色的，袜要挺直，不要皱在腿上，不能拉丝、勾洞，袜口不能露出裙外或反卷脱落。 15、表情 （1）面带微笑和颜悦色，给人以亲切感； （2）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感； （3）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯喏喏，给人以虚伪感； （4）要沉着稳重，给人以镇定感； （5）要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感； （6）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。 三、微笑与气质美 1、微笑的魅力 （1）微笑的作用 ①一个自然的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距离一下子就会拉近许多。 ②微笑使疲乏孤寂的客人宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作。 ③微笑使同事相处融洽，工作更顺利。 ④微笑使上司鼓舞 ⑤微笑买不到，乞不到，借不到，偷不去，微笑在心里在脸上在你的一举一动中。 ⑥微笑是一种特殊的无声语言，可以引导心情和情绪走向愉快。 ⑦餐厅缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳与风。 2、微笑的培养 ①保持乐观的良好性格。 ②微笑服务是服务人员自身良好情绪和热爱本职工作的表现。 ③微笑是发自内心的，不要做作，做作的微笑是皮笑肉不笑的假笑，反而会吓跑顾客。 ④微笑时，眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合会有多么难看。 ⑤可以试着将“茄子”或“V”读几遍，你会发现当发音时嘴型酷似微笑，多读将会有助于你自然的微笑。 ⑥微笑与天性无关，它是后天培养的结果，每天多练习将使你养成微笑的良好习惯，使你受益终生。 3、气质美 一个人的气质美是外在美和内在美的结合，气质美既代表着外形的美观，又代表着内部具有的美和修养，作为服务人员，应具备良好的气质。 4、气质美的培养 （1）如何培养气质美 ○气质美是道德的象征，首要是培养自己成为有道德的人。 ○礼貌是一个人肖像的镜子，应培养自己有礼貌、诚恳待人的品德。 ○善于控制情绪。 ○培养自己具有高雅的仪态 ○培养娴雅的淡吐和优雅的微笑。 ○培养自己善于容忍的性格，过人的胆略，广阔的胸怀和气度。 ○培养热情的待人接物、谦和易近的作风。 ○不要随便喋喋不休的议论、搬弄是非。 ○