湘电疗养院温泉酒店2013年营销管理体系.docVIP

湘电疗养院温泉酒店 2013年营销管理体系 前 言 2013年是湘电温泉品牌、服务品质塑造的关键之年，随着湖南经济的快速发展，紫龙湾、华天城、金太阳、江西天沐等周边温泉的崛起，面对2013年复杂的市场形势，湘电温泉如何大力开拓市场再增量是本年度的营销主题。基于此，营销方向比努力更重要，湘电温泉势在必行建立完善的营销团队、营销体系以及科学化的营销管理模式，来推动湘电温泉酒店整个经营体系的大发展。 一、管理模式 营销无定法，先进的营销模式才有竞争力，湘电温泉酒店应采用参照国外五星酒店及阿里巴巴等营销体系独创出的新营销模式——数据化管理模式。 数据化管理模式 １．管理数据库 建立完善的客户资料，即长株潭、宁乡主战场A类客户2000家以上；B类客户4000家以上（A类为每年温泉会务费20万以上，B类为每年温泉会务费10-20万）。另其它C类边际市场为业务员争夺客源。 ２.量化问责制 每个业务员量化分配A、B类客户。业务员每月客户流失率超过20%为警介线，超50%考虑换人。另A类客户享有三特权（订房特权、VIP服务特权、客情维护特权）。 实际操作中，A、B类客户可以选择业务员，如某业务员所分配的客户要求换业务员或投诉率超3次都视为流失客户，其客户也收回后另行分配。 3.数据化管理 有任务、有目标、有存量客源，业务员必须全力维护自己所分配的客户，时间上也可以完全量化，30%客情维护、50%跟接单、10%培训、10%新市场开拓。 管理者将进行客户流失率分析、市场效率分析、营业目标曲线图、客情维护度分析等。数据化管理会让每个业务员都非常清晰自己需要做什么，管理好自己的每一分钟时间，达到节时高效。 4.中央式营运 数据面前人人平等，打破情绪化管理弊端，做到最大化平等，团队意识强，打破一切务虚化管理。中央管理重在整个团队，即管理者与业务员的相生相依，业务员与业务员之间的团队合作。 管理者针对性去帮助业务员市场的一些短板。管理者是市场开拓者，更是业务员的导师，遵训上级为下级服务理念。 二、市场行业划分情况表 市场分布为：长株潭60%；宁乡25%；省内其它地市15%； 客源分布为：旅行社40%；商务35%；政务5%；自驾散客20% 行业组合一 1、信息技术：软件、硬件、通信、通讯、电子产品（如芯板\片） 2、汽车：整车制造、汽车租赁、零配件制造、维修保养、销售、4S店 3、服装：衣、鞋、帽、饰品、体育用品 4、房地产：房产、物业、建筑、设计装潢、建筑材料 行业组合二 1、医药：药品、保健、医疗器械、医院、生物制药 2、五金/机械/电器/气：机床、重/轻机械、五金 3、石化：化学、化工原料、石油、材料 4、钢铁/矿产/冶金/能源：电、水、煤、核、电力、气、核电厂 行业组合三 1、金融：保险、基金、银行、证券、期货、投资、租赁 2、学校/教育/管理咨询：中小学校、大专院校、行业管理学院、党校、行政学院、法律、管理、顾问（如会计事务所）、认证 3、航天技术及科研院所 4、农业：农、林、牧、渔、水利及行业内的科研机构 行业组合四 1、政府：行政、职能部门、组织人事、意识形态、党政工青妇、社区、财税 2、媒体/印刷：广告、电视台、新闻、报纸、出版、纸张、包装 行业组合五 1、交通\物流：仓储、运输公司、快递、航空公司、水上运输、铁路 2、食品：饮料、酒、粮油、饲料 3、餐饮/酒楼/酒店//旅游/商场/超市/酒吧/娱乐休闲场所：日用品、化妆品、洗涤品、橡胶、低耗品、娱乐、美容美发、洗脚按摩、物业 4、工艺品：珠宝、装饰品、办公用品； 三、营销策略 1、产品策略 （1）定位： 总体定位：集旅游休闲、养生度假、温泉文化、泉水世界、商务会议、于一体的综合性高品质温泉度假胜地。 温泉：中国三大高温复合温泉之一、原生态露天森林温泉、中国最大的顶级温泉温泉国际大酒店 ◇生命在于运动，旅游在于活动。节庆活动：每个节庆要有营销策划活动，并推出相应的主题产品，要做到月月有活动，元旦、春节、情人节、三八妇女节、五四青年节、护士节、劳动节、儿童节、建党节、建军节、教师节、国庆节、中秋节、重阳节、光棍节、圣诞节等。 ◇整合资源，加大和各种媒体、平台、机构、企业的各种形式的互动，如共同营销策划推广、资源互换、利益共享等。 ◇加大和终端客户的互动力度，用企业会员制、疗养会员卡锁定公司客户。 ◇充分利用各种优惠券、抵现券等解决一部分客源问题及二次、多次消费问题。 ◇OPP、会议营销：充分发挥体验式营销的魅力，用产品体验来达到培训、教育终端客户的目的。 五、销售模式 1、顾问式： 1）一对一销售、一对一服务 2）具体表现形式：流程标准化专业化，对客服务人员是专家、顾问、是朋友，服务是系统解决方案，形式是合作、战略联盟，效果是良好的品牌知名度与美誉度、忠诚度，让客户