中山大学政务学院研究生课件,内部第十讲冲突管理.pptVIP

第十一讲 冲突管理 本讲目的 1、了解冲突的基本原理 2、掌握化解冲突的基本原则和方法 案例1：“邮件门” 女秘书PK老板 “邮件门”传遍全国外企圈.doc 案例2 古巴导弹危机 古巴导弹危机(1962年10月14-28) 62.10.26周五：苏联不顾封锁，在古巴继续布署导弹。强硬派要求空袭，假如必要的话入侵。 赫鲁晓夫写信给肯尼迪，表示假如美国保证不入侵古巴的话苏联可以撤离导弹。肯尼迪回复保证不入侵古巴。 当时苏联在古巴附近有四艘核潜艇，美国海军很快就确定了所有这四艘潜艇的位置，但是美国人不知道这些潜艇上带核导弹。由于这些潜艇潜水很深，它们无法与莫斯科通讯。 62.10.27周六：早晨时分，美国进行了一次运载火箭试验。美国海军对一艘苏联核潜艇投深水炸弹。核潜艇上的舰长以为战争已经爆发，决定发射舰上的核导弹，由于三副执意不同意（按照当时苏联核潜艇的规章必须三位最高军官一致同意才能发射导弹），最后潜艇上浮来请示莫斯科的命令。一架美国U-2侦察机在古巴上空被一枚SA-2反空导弹击中坠毁。几乎所有人都预料美国会在数小时内进行报复，第三次世界大战似乎不可避免。 肯尼迪决定不报复并表示同意继续谈判,表示同意赫鲁晓夫的第二封,撤回布署在土耳其的导弹。 62.10.28周日：秘密外交谈判终于成功。赫鲁晓夫宣布同意撤回古巴的导弹。美国同意不入侵古巴，并秘密撤回土耳其的导弹。 一、冲突含义 1、人们是由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的状况。 2、冲突是指两个(含)以上相关联的主体，因互动行为所导致不和谐的状态。 3、冲突是一项过程，藉由某些阻挠性行为，致力于抵制对方的企图，结果使得对方在获取其目标或增进其利益方面遭受挫折。 4、冲突是在工作情境中意识到资源分配存在着不公平、不合理、不合法的现象，并受到权威的压迫与牵制，进而在情感层面上，产生了不满、冷漠、挫折、压抑的愤怒等等情绪反应。 5、冲突为两个或多个团体间，在少量资源、权力与声望上的一种扩大的、惯常的竞争。 二、冲突的要素 Schultz（1989）研究冲突型式，认为冲突所具有的共同要素有： （一）情境的互相依赖：互赖的情境是一种个人主观的认定，即为当双方互动皆能对对方产生影响。 （二）缺乏资源：不管是有形的资源或是无形的资源，在双方皆有所需求时，若是面临资源有限的情况之下，即有可能产生冲突现象。 （三）目标不一致：不管是明确表示的目标，或是隐匿而未显明的目标，在组织成员皆各有需求，但又无法整合，冲突将因此而生。 冲突系为双方在于沟通、认知、需求与目标不能配合所致，并且加上环境的变项，使得冲突爆发的程度以及牵涉的范围有所不同。 三、冲突种类 1、冲突的层次。个体内部，个体间、群体、大的组织。 2、冲突的种类。 后果看：一类为破坏性的冲突，一类为建设性冲突。 功能看： 个人的内在冲突：双趋冲突、双避冲突、趋避冲突、双重趋避冲突。 结构性冲突：职能目标不同的冲突，部门间的相互依存所引起的冲突。如职能部门间的冲突： 人际冲突：沟通性冲突，角色传统，人格冲突，其他因素冲突。 策略性的冲突：计划不同而产生的冲突。 四、冲突的原因 1、心理的性质-我向性：心理内容（价值观、宗教）、 习惯。 2、资源。如中东国家大多经受缺水的痛楚。一位学者曾经指出，“水是国家缺少时就会诉诸武力的唯一资源。”据统计，中东阿拉伯诸国目前呆资利用的水资源共计1720亿立方米，而需求量将近3040亿立方米，每年缺水1320亿立方米，占总需求量的44%。 3、角色。 4、组织结构变化。 5、沟通差异，即由双方缺乏有效而正确的沟通引起。 6、人格差异。 五、冲突的心理反应 积极 exit voice 破坏 建设 neglect loyalty 消极 六、冲突处理理论（1) 1、 Putnam Wilson ( 1982 )以逃避、解决导向与控制三个面向来解释 1 ）逃避（Non-confrontation）：面对冲突时选择避免或离开冲突；逃避的沟通行为如沉默、掩饰口舌争论及隐瞒苦恼的感觉， 亦即倾向从冲突的情境中退缩。 2）解决导向（Solution- orientation）： 面对冲突时直接开放讨论问题，寻找解决管道，结合双方之需求和让步或和解。 3）控制（Control）： 争论性对质，坚持立场，不轻易退让。 2、由Deutsch ( 1949 , 1990 )、Tjosvold ( 1990 )提出以二个取向来解释冲突的决策过程， 其内容包括有合作与竞争二个向度： 1）合作（Cooperation） 有意解决问题的态度。 面对差异分享的意念与知识。