中国石化加油站员工培训课件.ppt

规范服务, 从我做起!齐心协力, 服务第一!? 我们的目标： 满足顾客的基本需求 ——来自国际权威调查机构的一组数据 规 范 化 服 务 1-1 仪容仪表 1-2 胸徽臂章 1-3 服务语言 1-4 形体动作 1-5 加油操作 1-6 遵章守纪 1-7 便民服务 1-8 异议处置 1-9 服务效率 1-10 社会监督 仪容仪表■穿着打扮:　　　　■　仪容仪表: 仪表端庄，面容整洁： 员工在岗时，要面容整洁，精神饱满；男员工不准留长发、（鬓发不得低于耳垂，脑后不得超过衣领）不准蓄须，女员工要把长发束起，饰物得当，不化浓装，不染彩发；不准戴墨镜工作。 手指甲： 指甲要修剪干净，不准留长指甲，女员工不准涂亮丽的指甲油。 在上岗前，我们需要整理仪容仪表，这直接关系到顾客的感受。整洁的仪容仪表和热情的服务态度、熟练的操作、专业的解答一起构成了一次优质完整的服务。 穿着打扮 穿着：员工在岗时，必须着由省公司统一发放的工作服与工作帽，衣服整洁，帽子戴正，纽扣扣住，袖口、裤腿不得卷起；必须按季节着装；工作服要经常换洗，保持清洁。 工号牌：员工在岗时，必须佩戴由省公司统一发放的工号证，工号牌一律佩戴在上衣左领口下10公分处，领班或安全员臂章佩戴在左臂上侧距肩8公分距离。 工作鞋：员工在岗时，必须穿安全鞋，不准穿拖鞋、高跟鞋，鞋底有钉的鞋，不准趿拉鞋、不系鞋带。 下班后要换下工作服，不要穿着工作服离开加油站，或把工作服当便服穿。 ■服务语言标准 ■动作形态标准 文明用语，礼貌待客，语气温和，招待顾客要有“三声”： 招呼声：要主动向站内顾客打招呼，如：您好！欢迎光临等； 答询声：要热情耐心地回答顾客的询问，有问有答，如：“请问您加什么油，为您加满好吗？” 道别声：顾客离开加油站时，应真诚感谢，邀请再来，如：谢谢光临，欢迎下次再来 对顾客应使用普通话。 严禁使用不负责任、歧视性、污辱性语言，对顾客要一视同仁。 姿态：加油站员工应该举止端庄，站要挺直，坐要端正，走要稳健。 站姿：抬头挺胸，双目平视前方；两腿自立，两脚平行分开；双手交叉放于背后， 或双手垂于体侧；或双手向前相握，自然下垂（一般多指女员工）。不可双手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或东歪西靠。 坐姿：自然坐直，不可前倾后仰、东倒西靠，不可摇脚、跷脚、跷二郎腿。 走姿：抬头挺胸，目视前方，走动自然，不得有弓背低头、左右摇晃、手插裤兜等不雅观姿势。 表情：接待顾客时，表情自然，面带微笑，向顾客打招呼时，眼睛正视顾客。 手势：为顾客引路或指引方向时，手势要简洁明快，手指应自然并拢，以肘关节支点摆动，严禁使用单指等不文明手势。 加 油 八 步 法 1. 引 车 到 位 2. 问 候 顾 客 3. 开 油 箱 盖 4. 加 注 油 品 5. 擦 拭 车 窗 6. 盖 油 箱 盖 7. 结 算 货 款 8. 引 车 出 站 ⑴ 站立等待： 空闲时，加油员在泵岛边靠近进站口一侧站立，迎接车辆进站. 空闲时站立等待，能够对进入油站的顾客第一时间提供相应的服务，当顾客的车辆一驶入加油站，映入他们眼帘的就是清洁的环境，精神饱满的员工。 ⑵ 安全引导，准确停靠： 车辆进站，加油员立于加油机侧，面向来车方向，面带微笑 在泵岛引导车辆停靠到加油枪所能及的位置，车辆多不能完成引导时，应向驾驶员主动招呼，示意停车。 这样做的好处是客人的车辆一进入加油站就能在我们的指引下事向正确的车道，使他们的加油过程更加方便快捷，省去不必要的排队，来回倒车等。 (3) 问候顾客，确认熄火： 车辆停稳，加油员主动上前，面带微笑，问候顾客，提醒顾客熄灭发动机，询问和确认顾客所需品种、数量及结算方式，正确引导顾客消费。 面带微笑问候顾客，“您好，欢迎光临”，“请问加什么油，加多少，为您加满好吗”“是使用现金还是使用IC卡”等。在询问客户所需油品时要技巧性地引导客户加满油 箱。 (4)开油箱盖，重复确认油品，提枪加油： 主动征询顾客，开启油箱盖放在适当位置（不要放在汽车行李箱盖上，防止跌落）。我们还要认清柴油枪和汽油枪的枪套颜色分别为柴油（黑）色汽油（红）色，确认油枪扳机处于空档再提取油枪。确认油泵启动和泵玛回零后，将枪放入油箱开始加油。如是IC卡加油客户，则在提枪同时，必须认真核对卡内限制信息（如车号等），并与司机共同确认卡内余额。 加油过程中，对后来的顾客要热情招呼，做到“加一看二照顾三”。 (5) 擦拭车窗、推广业务：  加油过程中，我们在工作状况允许的情况下，要主动征询顾客同意后，擦拭车窗玻璃。同时，我们要充分利用加油时间向客户介绍公司和油站近期的促销活动。