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售后服务部 2012年10月 售后服务部培训内容 空调建档规范 空调退换货流程 目 录 空调售前重点事项 空调不安装及冲抵流程 货到三天内需要安装的点“安装”选安装时间，其它均点“电话预约”不选预约时间。 点安装的需将安装时间精确到2小时内，不确定的选择最后一档，避免安装不及时客诉。 点安装的信息，网点派工后，每一单顾客会收到短信提示，但单位购买多台的，会发送多条短信，如果不愿接收短信的，需提前致辞电售后服务部取消短信触发，以免接收大量短信，造成顾客反感，引发客诉。 每天售后服务部对建档情况进行检查，如未安装要求执行，每条信息给予建档人50元处罚，主任连带30元处罚。 空调建档规范 严格按照售后下发的区域对照表为标准，录入顾客的路/乡/镇和小区/村/大队，不能多字少字错字，否则会提示找不到匹配的区域，无法完成建档 若顾客地址为新增小区，售后下发的区域对照表里无顾客地址时，可电话售后部031189297923给予增加区域对照信息后方可进行正常建档 具体#号楼#单元#室及其它附助信息录在栋/单元/楼层栏（例：#路与#街交叉或#建筑物旁边） 若售后对服务商考核，对某服务商停派时，需建档时安装方式选择电话预约，预约时间录入正常的安装时间，备注栏注明：网点停派，售后看到此信息会手动派工给其它服务商为顾客安装 门店人员确认顾客安装后再点安装，如点安装网点上门后不论何原因顾客不要求安，由门店人员承担费用且 加罚款100元。 录单时电话预约的，点电话预约不允许有预约安装时间；新增小区的，提示没有区域对照，点不了安装的，电联售后，新增小区后正常建档。 空调建档规范 符合退换条件的服务商检测后，确属性能故障或开箱残，出具质量鉴定单电子版，发邮件至仓储主管李文权邮箱，同时通知门店销售人员，（但其中海尔按三包走，七天内有性能故障，要求退机的，安装网点买走，15天内有性能故障，要求换货的，安装网点直接更换。开箱残和三包外诚久内的退换由物流执行，与网点无关） 门店接到通知，第一时间为顾客办理退换手续 空调换机注意事项 同品牌同型号换机点不安装 非上墙机退货的单据： 1、已建档并点安装：打退单后，用退单的提单号建档，点安装（以便冲抵第一条安装信息） 2、未建档或已建档点不安装，不用再建档 异型号换货等同于退货后重新购买，走正常流程 空调退换货流程 空调售前重点事项 销售方面 1、在销售时一定要了解顾客家的安装环境（楼层、面积、朝向、密闭性等），以便进行有效安装。如顾客家安装环境较为复杂应与售后服务部联系，确定可以安装后方可进行销售。如确属超出网点安装范围的危险操作即不可安装，应向顾客解释清楚。 2、门店在销售空调时要严格按照公司送安时限进行承诺，需向顾客说明公司送安的具体流程及时间范围，避免在送货安装时引起不必要的投诉。统一对外承诺。 3、门店销售人员必须准确、详细的留取顾客资料，最好留多个电话，以便于与顾客及时联系，避免因联系不畅引起安装不及时。 4、销售中遇特殊情况时，应及时与分部售后服务部联系，沟通可否能满足顾客要求。严禁未和分部售后服务部沟通的情况下乱承诺，由此引起的投诉要责任到人。 销售人员重点关注 1、当接到顾客要求安装的电话时，一定要落实是否送到货，再与售后服务部或系统所派服务商联系安装 2、不允许促销员给顾客留空调厂家400电话，如系统已派网点，但顾客却打厂家400报安装，属销售人员讲解不到位，产生信息费由当事人承担且要加罚款100元。 3、如顾客自已找网点安装，谁安装谁负责后期维修，是潜在客诉，需给顾客讲清自己所找安装网点负责售后问题，避免出现客诉 4、需向顾客说明的重点注意事项： 1）柜机不带电源插头，请顾客自理；建议顾客使用空气开关； 2）安装环境需要改装电路，需由专业人士进行改装，安装工不负责； 涉及到的特殊配件需要顾客自行购买或与安装人员协商操作。 空调售前重点事项 收费事宜 吊装设备租用费用需顾客自行承担，出现此特殊信息要第一时间与售后服务部沟通。如因特殊环境及高层不具备安装条件，需向顾客进行解释。 涉及加材料、加管、高空作业、特殊墙体打孔等收费项目提前告知顾客，服务商会给顾客出示收费标准，并开收据 超出国美物流免费配送范围的远郊县（市）需承担安装工往返路程费 送货后，网点上门安装，未打开外包装、机器无质量问题退换货顾客需承担网点二次费用。 空调售前重点事项 空调不安装及冲抵流程 一、不安装信息流程 若有不安装信息，需门店报OA申请，才可点不安装。 售后服务部不定时抽查不安装信息，若出现建档点不安装，但无OA申请的对门店主任、营业员50元/单处罚 此流程适用于零售，如空调批发不安装按总部国美营运[2011]第169号文件《关于空调批发以零售方式销售的安装管理要求》发文执行。 OA申请内容要求： A：文