汽车4S店售后经理（站长）管理问答.docVIP

汽车4S店售后经理（站长）答记者问 一、做为售后经理（站长）一天的重点工作包括哪些？ 答：1、认真组织好每天的早会工作，通过早会激发员工的工作热情，鼓舞士气，激励团队。对昨天的工作进行总结，下达今天的工作重点。 2、全面负责售后各部门的工作管理，督促前台主管、车间主管认真贯彻厂家制定的维修服务工作中的七步核心流程法。督促前台主管、车间主管做好现场管理工作，发现问题及时纠正。掌控车辆维修进度及维修质量。注重安全生产。 3、勇于承担责任，积极主动大胆处理可能发生的客户投诉纠纷。对不同性格类型的客户采取不同的方式来处理。以“先处理心情，后处理事情”的方针，把客户投诉工作做好。 二、请您简述一下你是如何搭建一支既分工合理又合作愉快的团队？ 答：做为汽车维修企业的管理者，首先对自己严格要求，以身作则，先管理好自己，才能有效管理好员工、组织好团队。管理:“管”管人；“理”道理；只有道理，才能管好人。所以，在企业管理中，本人注重一个“理”字，有理才能“理直气壮”，才能“走遍天下”。为什么有些企业，各部门员工提成绩效方案制定的非常合理，物质激励非常到位，可他们工作热情并不高，不愿加班，连自己的本份工作都难以完成，这是什么原因导致的？他们缺少的是什么？是精神激励！是企业文化！是员工满意度！是管理者的分配不公！因此，做为一名合格的企业管理者，必须认真学习管理知识，随时了解员工的思想动态，制定合理企业规章制度，分工明确，通情达理处理好每一件事情。企业的管理由初级的人管人，发展为制度管人，当今企业更需要企业文化来管理我们每一个人。所以，本人要合理运用企业管理机制，带领好我的团队。 三、客户抱怨或投诉，下属人员处理不了，你是如何处理的？ 答：首先了解客户抱怨或投诉的具体原因是什么？根据客户投诉类型的不同，采取的处理方式也不同。本人在客户投诉中采取双赢的法则，对于因为我们做错了事，导致客户利益受到损害时，首先，不应该为了自己所在企业的利益，而损害客户的利益，应该赔偿的，我们都应该弥补给客户，不要片面追求我们赢，客户输的局面。虽然这样我们可以暂时赢得物质利益，从长远来看，我们会输掉口碑。其次，我们也不应该为了息事宁人，害怕客户大吵大闹，把不应该给客户的利益给了客户，造成我们企业利益的损失，这种客户赢，我们输的局面同样是不可取的。因为我们这样做只会助长客户索取不正当要求的习惯。当然，我们更要避免和客户产生激烈对抗的双输局面，在这种状况下，客户没有得到客户应该得到的损失补偿，客户的利益损失了，而我们呢，也因为口碑的损失，导致企业长远利益受以损害，这样的局面更要杜绝。因此，在面对客户投诉时，做为站长应做到：求倾听、求尊重、求解决、求补偿。成功处理各类的客户投诉案件。 四、绩效不好的时候，你是如何提升绩效(内部、外部)？ 答：汽车维修企业是以内部核心管理为主，外部服务促销为辅的管理格局。和汽车销售管理截然不同。汽车销售以外部促销手段为主，注重市场环境分析。以营销管理为主的格局。它的销量在一定的程度上也影响着汽车的售后绩效。当然，销售影响只是影响汽车售后绩效的外界因素。 首先，阐述一下汽车维修企业内部环境，汽车维修企业的着重点还是在于内在因素，就是上面提到的维修企业内部核心管理，说到核心管理，汽车维修企业各部门严格遵守企业制定的各项规章制度，认真贯彻执行主机厂制定的维修服务七步核心流程法（服务预约、接待诊断、休息接待、维修作业、品质控制、交车结账、回访处理）。加强各部门员工的服务理念培训以及维修技能培训。提高团队的整体综合素质以及整体配合沟通能力。其效果是：提升客户服务质量，提升技师维修技能。其结果是：提高汽车维修质量，提高汽车维修进度，降低汽车故障返修率，提高一次性修复率，提高客户满意度。在这样的企业核心管理背景下，才能有效弥补因外部原因造成绩效不好所带来的损失。俗话说，‘酒香不怕巷子深’只要我们加强自身管理，提高服务水平与维修质量。我们的客源就不会流失，我们的回头客就会不断增加。 其次，再阐述一下汽车维修企业的外部环境，在管理好内部环境的前提下，我们结合主机厂展开一些汽车各系统的免费检测活动，同时也结合企业的现状组织一些汽车维修下乡服务，解决客户上门难的问题，从中可以找回一部分流失的客户。提高维修企业绩效。另外，成立客户知识大讲堂，通过客服部邀约组织客户来店听课，增加与客户的亲和力。通过以上汽车维修企业内、外部环境的分析。我相信我们的汽车维修企业在当前不利的环境下，也同样能达到我们制定的目标。 五、你会用什么样的方法去完成公司每月下达的产值任务？ 答:对于这个问题，我想从管理的角度出发，上面的第四题，已经较详细的阐述了。这里就不再多说。总而言之，用什么方法去完成公司每月下达的产值任务，是一个团队的整体表现。站长要起到火车头的作用。认真分析公司制定的每月下达产值的