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如何做好客户管理？ 河南纵横企业管理咨询有限公司：赵存修 QQ :3264 57760 电话:139 3925 9025 邮箱: tm1001@126.com 二、客户关系管理的意义 1、客户是门诊最重要的市场资源， 客户名单是“藏宝图”； 2、客户关系是我们最重要的市场关系； 3、客户是我们门诊活动的中心； 市场经济是一种关系经济； 4、市场是由顾客组成的； 顺顾客者昌，逆顾客者亡。 二、客户关系管理的意义 5、市场经济是分工经济，客户是有限的，企业都是为少数人服务的；没有通吃市场的公司企业； 目前开拓新客户成本是维护老客户的成本10倍左右，以前是6倍左右； 失去老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失，以及相关商业机密和技术机密的流失等等。 一、客户的基本概念 市场营销对象是市场营销活动的基本主体之一，我们首先要明确我们的营销对象是谁； 市场营销对象是营销传播者的受众。 三、客户关系管理的基本策略与方法 一、牢固树立“客户为本”的经营理念 1、客户是企业的衣食父母 2、客户是企业的“摇钱树” 3、客户是“上帝”，客户至上 三、客户关系管理的基本策略与方法 4、客户永远是“对”的，你说他不对，他不付钱； 我们不要与客户争论对错，对错都不重要，付钱成交才是最重要的； 即使客户错了，我们也要主动引导帮助客户纠正错误，从这个意义上讲，客户永远是对的。 三、客户关系管理的基本策略与方法 5、全心全意为客户服务 市场经济是民主经济——客主经济——客户是真正的老板。 计划经济是“官主经济”，以政府主导为主。 市场占有率与覆盖率，市场辐射半径和覆盖半径这些概念都有一定的关系，都和企业的营销能力密切相关的。 三、客户关系管理的基本策略与方法 二、培养客户忠诚度 1、信任是客户忠诚的基石 爱企业、爱客户、爱商品的忠诚感情。 2、偏好是客户惠顾的前提 包括商品偏好、服务偏好、文化偏好，或者是品牌偏好、企业的偏好等。 三、客户关系管理的基本策略与方法 3、门诊销售的是技术和服务，也是在卖一种精神和文化 “不怕贼偷，就怕贼惦记”——不怕客不买，就怕客不来。 4、关系是一种缘分 地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘…… 5、关系是一种情分 人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、恩情——重情营销。（情商） 三、客户关系管理的基本策略与方法 6、培养客户的惠顾精神 包括： 企业精神 商业文化 消费文化与理念 品牌文化与怀旧营销 百年老店与百年老客 企业传递给客户的是一种思想文化和精神，价值取向的认同感、归属感、自豪感、怀旧感。企业在帮助客户造梦，使客户通过购买产品圆梦，实现关系营销。 三、客户关系管理的基本策略与方法 二、客户分级的主要标准 1、客户的购买频率 2、客户的信用状况 3、客户的影响力 4、客户的发展前景 5、客户的忠诚度 三、客户关系管理的基本策略与方法 3、客户分群的原因 *市场化——社会化——民主化——多元化 *市场需求的同质化与差异化 4、客户分群的主要依据 *收入水平与经济条件 *教育程度与个人修养 *职业背景与业余爱好 四、客户分级管理 一、为什么要实行客户的分级管理？ 客户的质量是不同的，所付出的成本也不同 五、客户审查的重要性与必要性 我们要判断： 谁是我们真正的客户？ 谁是我们理想的客户？ 谁是我们合格的客户？ 谁是我们优良的客户？ 企业不能为所有的客户服务，服务对象是有限的，企业只能找到适合自己的营销对象。避免将敌当友，陷入市场误区。 五、客户审查的重要性与必要性 1、客户的基本要件 （1）需求 需求是可以被创造出来的。 （2）支付力 社会的购买力会随着社会的发展而变化的。 （3）决策权 要找到真正的决策者。 五、客户审查的重要性与必要性 4、门诊客户筛选制度与程序 （1）必要性 A)为了维护门诊的形象 B)为了提高工作效率 C)保守门诊的商业机密与技术机密 （2）制定筛选客户的标准需要考虑如下因素： A)门诊服务宗旨 B)市场定位 C)市场发展目标 六、客户信用管理 一、首先建立起客户信息档案 客户信息档案的建立主要从以下方面收集: 1、客户基础资料 即有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，到门诊就诊的时间，业务种类等。这些资料是客户管理的起点和基础，由负责市场业务推广的业务人员和门诊医生对客户的访问收集来的； 六、客户信用管理 二、在确定客户信用条件的同时,应综合考虑下列三个影响信用标准的因素： 1、同行业竞争对手的情况； 2、企业承受违约风险的能力； 3、客户的资信程度。 六、客户信用管理 三、当客户拖欠或超过约定付款期限时，我们应当首先检讨现有该