服務失誤類別.pptVIP

服務失誤及服務補救之類型研究—以餐飲業為例A Typology of Restaurant Service Failures and Recoveries 林 士 彥 博士 國立嘉義大學 生物事業管理學系 美國 堪薩斯州立大學 工業工程與管理博士 美國 威斯康辛大學 麥迪遜校區 工業工程碩士 國立臺灣大學 森林工業學系學士 outline 服務傳遞 service delivery 服務接觸(service encounter) 服務失誤(service failure) 服務補救(service recovery) 關鍵事件技術法(critical incident technique ,CIT ) 服務品質和顧客滿意度 餐飲業正面對在服務品質和顧客滿意度方面不斷成長的競爭，希望透過良好的服務品質與顧客滿意度以留住顧客，對於目前呈市場飽和的餐飲業，服務品質已成為其生存之關鍵。在與顧客互動頻繁的餐飲業，要使顧客於每次消費都達到完全滿意，實在很難全面達成。一旦服務發生缺失時，業者總是最先遭受顧客抱怨。 服務品質和顧客滿意度 因為餐飲商品是由環境、設備、餐食及服務四者所組合而成的，在服務傳遞過程中，缺一不可。同時也因為餐飲產品的無形性、生產與服務的無法分割性、產品的變異性、產品無法儲存及獨特性等影響下，而造成業者在經營過程中的高度不確定性(林玥秀，2000)。就因業者對餐飲服務品質掌握的不確定，而有可能造成消費者在失誤發生後，有後續不同強度的抱怨、拒絕購買、負面口碑等反應發生。 服務失誤和服務補救 所以Firnstahl (1989)認為當服務造成失誤時，企業應透過服務補救來達到顧客滿意。Albrecht Zemke（1985）研究指出，在對公司有怨言的顧客中，如果其怨言受到重視且被解決，則約有54%到74%的顧客還會再度光顧。如果顧客感到公司解決怨言的速度相當快時，則再度光臨的顧客比率可再高達95%以上。值得注意的是，一旦這些顧客都能獲得滿意的答覆，則平均每一個人會向五位親友訴說這滿意的程度。可見若對顧客抱怨有良好的補救處理，是有助於企業的經營發展。 研究流程 質性的關鍵事件技術法，瞭解台灣顧客在餐飲消費的整體購買經驗中，引起其不愉快的消費經驗（服務失誤），並針對消費者所曾經歷之服務補救措施加以蒐集、整理、歸類，同時評估其有效性。 除了作為後續研究的參考外，藉由研究結果客觀資料的呈現，提供給餐飲業者去進行顧客補救處理，或採取相關防治措施的參考，希望能增進業者對服務品質更深一層的瞭解，進而提昇精緻的餐飲服務文化。 研究流程 判定國內餐飲業在服務接觸中所發生的服務失誤，並予以分類 。 測量顧客對於該失誤的嚴重程度。 收集國內餐飲業者在失誤發生時，所採取的補救措施，並予以分類。 測量顧客對於該補救措施的滿意程度。 提出服務補救對策，以供業界參考。 服務失誤類別 根據前述CIT 資料分析法，整理出三大類22細項餐飲服務失誤 (一)服務傳送系統失誤 (二)針對顧客特殊要求與偏好部份 (三)員工自發及自主性的行為部份 服務失誤類別 (一)服務傳送系統失誤 本項是指在服務傳送系統包括餐廳提供顧客的核心服務、作業流程、及各項政策規定等因素發生缺失時，被顧客主觀認定會影響其用餐的失誤。本研究蒐集695 個事件（85.3%）分類為15 個細項。 服務失誤類別 (二)針對顧客特殊要求與偏好部份 本項是指在正常服務傳遞過程之外，當服務人員無法滿足顧客所提出的特別要求或個人偏好時，顧客產生不愉快的感覺。此部分本研究蒐集678 個事件（83.2%）分類為3 個細項。 服務失誤類別 (三)員工自發及自主性的行為部份 本項是指員工的個人專業知識或衛生習慣、服務態度、服務技術及敬業精神等缺失，影響到顧客對於整體餐飲服務的觀感，或是妨礙到餐飲服務傳送的程序，使得顧客產生不愉快的感覺。本研究蒐集54 個事件（47.8%）分類為4 個細項。 服務失誤類別 (一)服務傳送系統失誤 1. 訂位失誤：這是指顧客事先有訂位，而到餐廳消費時卻發現查無訂位紀錄，或原預定之餐飲場所因重覆訂位，使得座位數或位置安排不符原來要求，影響顧客用餐權益。此細項有14 事件(1.7%)，此細項失誤對消費者影響的嚴重性為7.14。 服務失誤類別 (一)服務傳送系統失誤 2. 服務前準備工作和接待點餐缺失：這是指服務前準備工作不周全，如餐桌擺設餐具用品調味料不齊全、冷氣未開；或等候線處理不當，當店內客滿，在外等待用餐的時間過久；或顧客入門卻沒人招呼帶位；座位安排不當；沒人前來點菜、或有多位人員重覆前來點餐、送錯時段餐別菜單，直到客人主動告知或人員自己發現為止。此細項有26 件(3.2%)，失誤對消費者影響的嚴重性為5.77。 服務失誤類別 (一)服務傳送