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新员工服务礼仪规范培训 新员工服务礼仪规范培训讲师：谭小琥 课 程 纲 要 服务意识与思想定位（认清自我） 1、客户服务的重要性 2、树立积极的服务心态 3、客户满意的服务意识与艺术 1、客户服务的重要性 我们为什么要谈客户满意？ 2、树立积极的服务化心态 2、树立积极的服务心态 优质服务障碍－－服务者层面 『客我关系』的定位――你们VS 我们 『服务标准执行』的定位―做了VS做好 『服务标准执行』的定位―认真VS用心 2、树立积极的服务心态 优质服务障碍－－服务者层面 服务内容的定位――份外VS份 沟通模式定位―尊重事实VS尊重情感 职业生涯的定位－－收获VS积累 距离的定位―口袋与口袋VS心与心 2、树立积极的服务心态 3、客户满意的服务意识与艺术 何谓服务意识 服务意识的核心是『爱心』！ 服务意识的生命在于『创新』！ 服务意识的魅力在于『无形』， 正因为无形，所以『无极』！七剑 接受服务的人—客户 3、客户满意的服务意识与艺术 谁是你的客户？ 是你在选择客户，还是客户在选择你？ 我们无权选择客户！ 3、客户满意的服务意识与艺术 客户服务真正的含义 依据客户不同的个性提供令客户满意的服务，这才是最佳的客户服务。 3、客户满意的服务意识与艺术 需要的不是经济学，而是心理学！ 运用“鱼缸理论”探寻真实需求 客户服务的专家，必须具备一种能力：溶入顾客的情境！ 沉默的证人—谈判专家 课 程 纲 要 服务规范（改变自我） 1、标准的职业形象 （着装、仪容仪表、姿态标准、表情神态） 2、服务用语（标准的服务用语、服务忌语） 3、基础台席规范 4、服务纪律 1、标准的职业形象（着装） 服装： 1、标准的职业形象（着装） 鞋袜： 1、标准的职业形象（着装） 丝巾及工号牌： 1、标准的职业形象（着装） 领带： 1、标准的职业形象（仪容仪表） 化妆规范： 女士头发 梳理规范： 1、标准的职业形象（仪容仪表） 男士头发梳理规范： 1、标准的职业形象（仪容仪表） 配饰的佩戴规范： 手部规范： 1、标准的职业形象（姿态标准） 站姿：20M 肩、胸、 腹、身、 腿、手、臀 1、标准的职业形象（姿态标准） 坐姿：10M 身、头、背、 臀、手、腿 1、标准的职业形象（姿态标准） 行姿：20M 胸、腹、目、 颚、脚、臂 1、标准的职业形象（姿态标准） 蹲姿：20M 身、腿、腰、臀 1、标准的职业形象（姿态标准） 鞠躬：20M 身、腿、腰、臀 1、标准的职业形象（姿态标准） 指引：10M 指、掌、肘、眼 递物：10M 指、眼 1、标准的职业形象（表情神态） 表情 神态 神情 安全三角区： 微笑标准：25M 2、服务用语（标准的服务用语） 十字礼貌用语： 服务用语规范： 欢迎语、问候语、祝愿语、送别语、 征询语、答应语、道歉语、答谢语、 指路用语 2、服务用语（标准的服务用语） 语言技巧：平实、易懂、简单 倾听技巧：口、耳、心、眼 接电话技巧：三声提，欢迎语， 记录，确认，致谢，挂机 2、服务用语（服务忌语） 服务忌语共4类： 否定语： 烦躁语： 蔑视语： 斗气语： 3、基础台席规范 迎接第一位客户 唱收唱付 双手递接 暂离柜台 柜台距离 后起后坐 接一顾二招呼三 3、基础台席规范—微笑服务 3、基础台席规范 主动服务----五大监管点 4、服务纪律 注意事项 1、禁止与客户开玩笑或闲聊 2、严禁讥笑客户的生理缺陷 3、严禁对客户采取轻视、怠慢的态度 4、禁止在厅内跑动，禁止柜台小动作 5、禁止将任何物品夹在腋下行走 6、禁止隔着营业柜台喊人或聊天 7、严禁串岗、脱岗、离岗 8、禁止在厅内吃东西 9、禁止携带手机到前台，翘二郎腿 4、服务纪律 10、禁止拨打或接听私人电话 11、禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑 12、严禁与客户抢道通行 13、禁止对客户不理不问，或大声喧哗 14、禁止在客户面前打哈欠 15、严禁拖腔、语气生硬、烦躁顶撞或与客户争吵 16、禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户 17、严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备 18、非工作人员不得进入办公区域 课 程 纲 要 营业厅岗位设置与规范（认识营业厅） 1 团队协作与首问责任制 2 迎候岗 3 咨询岗 4 业务受理岗 1 团队协作与首问责任制 岗位衔接顺畅 换位思考 首问责任制 2 迎候岗 营业前 营业中 补换宣传折页；关设