01店长手册.doc

店 长 手 册 目 录 第一章 前言 第二章 店长角色的概述 第三章 店长的岗位责任制 第四章 店长工作的重点 第五章 做好店长应具备的条件 第六章 店长巡店 第七章 应急事件的处理 第八章 开业典礼警卫方案 附： 管理人员巡店用表 店长每日工作流程 值班经理每日工作流程 楼面(部门)经理每日工作流程 主管每日工作流程 生鲜部经理及主管例行检查事项 第一章 前言 适用范围 本手册适用于标准超市店长 目 的 使各店能快速实现规范运作，降低营运成本，帮助店长尽快熟悉公司的营运规范，创造最佳业绩。 益 处 了解公司规范 缩短培训时间 降低营运成本 加强各部门的沟通 协助公司快速进入正规营运的轨道，创造效益 促进规范化作业 第二章 店长角色的概述 每一家商场都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着举足轻重的角色。 每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证超市有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。 奇特超市全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置公司各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。 店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本监控，细至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及防损、防火等方面的专门知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求和挑剔。因为，这个职位，将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。 第三章 店长的岗位责任制 店长 直属上级：商场总经理 适用范围：店长 岗位职责： 维持店内良好的销售业绩； 严格监控店内的损耗； 维持店内整齐生动的陈列； 合理监控人事成本，保持员工工作的高效率； 维持商场良好的顾客服务； 加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作； 审核店内预算和店内支出。 协调与当地政府部门的公共关系； 主要工作： 全面负责店面管理及运作； 制订店面销售、毛利计划，并指导落实； 传达并执行营运部的工作计划； 负责与总部及其他业务部门的联系沟通； 负责店面各部门管理人员的选拔和考评； 指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩； 起草各项规章制度和通告，完善各管理机制； 制度审批后，负责向下发部门解释、传达、监督并反馈其执行情况； 检查各部门“营运规范”的执行情况并组织辅导、考评； 与政府职能部门联系、协调，保证商场的正常运作； 倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热 情、礼貌、整洁、舒适的购物环境； 严格监控损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经 营观念； 起草店内各项费用预算及其送审、申报工作； 进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发 放； 督促店面的促销活动； 保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的经 常维修、保养； 负责全店人员的培训； 了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。 授权值班经理处理店内事务； 负责店内其他日常事务。 辅助工作： 指导其它人员的在职培训； 协助总部有关公共事务的处理； 向总公司反馈有关营运的信息。 检查店内清洁卫生； 检查设备维护及管理的情况； 检查督导防火、防水、防盗、防工伤事故的工作。 第四章 店长工作的重点 超市的一个显著特点就是专业化的分工，协作性强，表现在各个岗位上是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求店长必须熟悉各个部门的业务。店长工作的重点主要分为：人的管理、商品的管理、收货的管理、收银的管理及费用、信息资料的管理。 人的管理 顾客（会员）的管理 1、顾客（会员）的分布和需求 ◆ 通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的 结构。 ◆每季一次由客服部进行会员需求调查，了解会员的消费、需求倾向，店长根据市场调查报告决定对策，加强管理。 2、如何处理顾客投诉 （1）店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管理功能。