10第十步：前台销售技巧案例分析——现场演练.xlsVIP

案例七 案例六 案例五 案例四 案例三 案例二 案例一 特殊人群特殊做 1、致欢迎辞 2、3W 您真是会挑，现在是去四川的好季节！ 请问伯伯如何称呼？（贵姓） 3询问客人姓氏 4、重复客人需要，初步回答 5、推介主推线路 （1）翻开行程，开始话题 就是这条线路………. 九寨沟、黄龙、峨眉山四飞六天超级贵宾团，8月15日有团出发 （2）、介绍线路名称 （3）卖点 6、客人发问 7、异议处理 （1）早点出发 （2）推迟出发 （3）电话留位 （4）统一价格 （5）价格浮动 （6）通知出发时间 解释：客人请客户出游，团队质量是关键。价钱反倒不是最重要的，所以可推介一些高价线参考 解释：为显示实力，一律说“报满”。 解释：尽量让客人立即报名。用其他客人的事例打动他/她！ 解释：尽量让客人先交钱，但不要显示出你收钱的急不可待，要告诉客人这是为了保证机位。 解释：诚恳的告诉客人不是我不想为您留位，只不过这对于其他来到前台的客人会相对的不公平。 解释：回答重点---突出我社是连锁店，但也要反映特殊情况下，也会存在不同。 这条线路不仅去了人间仙境九寨沟，人间瑶池黄龙，而且还去了“佛教四大名山”之一的峨眉山，时间刚好六天，同时这条线路赠送了刘德华想学也学不到的川剧变脸，是条不错的线路！ 您看，这条线路最大的好处是，是四飞的，即可节省成都到九寨沟来回将近20小时的车程，也可免除客人的劳顿之苦。 情景五 解释：如果没有具体线路只有大体意向的，需提前询问天数。 “我姓陈的。” （这个是“领导者”） 特殊对象的询问：陈先生，请问你们是否已经满了16周岁并有身份证吗？ “没有啊！” 请您看一下我们的行程。 是不是放暑假了，大家一起出去玩？ 陈先生，非常感谢您参加我社的团，因为出外游玩需要签订合同，所以请您或您的朋友的监护人前来与我们签订合同，不便之处，请您见谅！ “那你先介绍一下吧！” 尊重领导人物的意见 解释：人多铺小，需尽快找出主要线路，力求“一击即中”。 解释：主动出击，找出重点！此时前台的主动性更显突出，尽量集中在一条线上 就是这条线路……….（系统上显示尽收玄真） 清远玄真漂流、畅游小北江两天标准团，8月23---31日都有团出发 （2）线路名称 6、客人发问 7、异议处理 “我有个外甥只有2岁不到，吃不了多少，又不能漂流，不收钱可以吗？ 解释：告诉客人这是政府部门的要求，也是站在客人的角度想问题。 解释：须告诉客人天气多变，并不能控制。 解释：站在客人立场想问题，会得到意想不到的结果。 解释：告诉客人我社的操作，其中也体现了“尊老爱幼”的传统美德。 情景六 1、致欢迎辞 “我是代朋友来咨询去西部线的” 4、询问客人朋友的基本情况 解释：多用“选择题”。如客人选择范围更大的话，可问“您朋友是想要去西部地区，还是大城市或风景秀丽、看海的地方呢？” 3、询问客人姓氏 请问先生/小姐如何称呼？（贵姓） 5、重复客人需要，初步回答 6、推介主推线路 就是这条线路………. 九寨沟、黄龙五天双飞超级贵宾团，8月份逢星期一、星期四有团出发 （1）翻开行程，开始话题 （2）线路名称 7、客人发问 8、异议处理 （1）价格 （2）报纸价 （3）登机证件 （4）合同 解释：遇到自己不可决定的事情，需拨打电话询问 解释：表面上看似乎不公平，但实际仔细看一下，是有其道理的。而旅游局及消协认同并制订的《旅游合同》也考虑了这一点。需正确指引客人。 情景七 哗，真好，有那么多假期……认同客人（也可试探出客人是否渡蜜月） （男）“不知道，现在去哪里最好？” （女）“七天左右吧。” （女）“8月中旬吧。” （女）“是的。” 解释：注意多用“选择题”。 如果两位有七天假期的话，那选择就比较多了。如果您想到大城市比较舒服的话，可以选择北京、华东；如果想游山玩水的话，建议您去桂林；如果您想看海的话，去海南、山东都是不错的选择……另外，既想看绝美风景，又想感受民族风情的话，建议您选择我们的西部线路。 是啊！现在去九寨沟也是一个不错的选择！“九寨归来不看水”，现在去九寨沟的水量最充足了。或者了解一下？ 5、推介主推线路 就是这条线路……….