奥运会呼叫中心研究v1.pptVIP

主要内容 什么是呼叫中心 呼叫中心的发展历程 2000-2004年历届奥运会呼叫中心的简介 奥运相关呼叫中心的建设 对2008年北京奥运会呼叫中心建设的借鉴 什么是呼叫中心 呼叫中心 (Call Center)－－ 呼叫中心（ Call Center ），在国内被 称为“客户服务中心通过电话系统， 在人工座席或计算机应答设备的引导 下，把用户的查询与某个电脑资料库 连接起来，把有关的信息播送给客户， 并取得来自客户的反馈信息。这种系 统就是典型的呼叫中心。 呼叫中心的功能 呼叫中心的发展历史 呼叫中心（Call Center）最先起源于七十年代的民航业,其发展的最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效处理乘客投诉。 至今已有30年的发展历程其发展大致经历了四个阶段： 114阶段 114＋语音自动应答系统 语音自动应答服务＋人工坐席 综合性呼叫中心系统 中国呼叫中心应用的行业分布 2000年SOCOG呼叫中心简介 澳洲电信（Telstra）提供了两个全新的奥运呼叫中心专门在奥运会赛时提供奥运通信管理服务的。 两个奥运呼叫中心主要服务范围： 奥运服务呼叫中心 故障报修呼叫中心 SOCOG 的主呼叫中心为公众提供所有相关的公众咨询服务。所有呼叫中心发生的通信费用都由Telstra以VIK的形式支付 奥运会期间没有采用现有的呼叫中心 两个呼叫中心的部分建设支出由Telstra以VIK形式支付 奥运呼叫中心为临时性机构，在奥运会结束后，呼叫中心将被恢复，其中的设备及人员将重新回到Telstra。 悉尼奥林匹克服务呼叫中心 1999年6月投入使用 在1999年8月前一直由一个前线员工提供服务，在1999年8月后才有其他的中心服务人员加入进来 2000年1月前仅有两个工作人员，到2000年2月工作人员增至6人，2000年10月前达到15人，2000年10月共有6人，2000年11月仅有两个工作人员继续工作 此呼叫中心在2000年12月停止运营 此呼叫中心为奥运服务中心的一部分，在开始的时候人员很少，在需求高峰期的时候，一共有161个员工在此服务。 悉尼奥林匹克故障报修呼叫中心 1999年8月初步开始运营 正式全面运营在 2000年7月 有24个前线座席在奥运赛时提供24小时的服务 这个呼叫中心是TCC的一部分 顾客可以通过一下几种方式将故障报告给TCC： 直接报告 通过SOCOG服务台（help desk） 通过场馆通信经理 雅典奥运会呼叫中心 Call Center Hellas，希腊最大的独立呼叫中心外包运营商之一，一个有很长历史的Altitude software客户，与OTE集团（希腊现任电信公司）结成伙伴，在联盟中运营雅典2004年奥运会呼叫中心。 从8月份一开始，雅典2004呼叫中心处于每周7天，每天24小时的全负荷运营。呼叫中心使用三种组委会的官方语言：英语，法语和希腊语，不但向观众和访问者，而且也向雅典及其他奥运会城市的居民随时提供各种重要的信息。 悉尼奥运会相关呼叫中心 2000年悉尼奥林匹克运动会，CUC公司曾专门组建了一个呼叫中心进行相关的服务和支持。 该呼叫中心用于处理有关客户服务的呼入呼叫及进行电话营销的呼出呼叫。它曾被用来销售奥林匹克俱乐部的会员卡。 该呼叫中心于1998年投入使用，在悉尼和墨尔本设有二个站点。呼叫中心共拥有60个坐席，主要由人工坐席提供个性化的服务，基本上没有应用交互式语音应答系统（IVR）等其它设施。 中国移动呼叫中心概况 为报道奥运会的媒体和记者提供高速移动上网； 提供手机查询奥运场馆、赛事、民航、铁路、酒店、车站、餐馆、公共厕所、商店、医院、旅游点、银行查询和定位等信息； 奥运会期间1860呼叫中心增设6种联合国官方语言座席 开设7×24小时移动服务专厅 为奥运相关人士提供VIP优先接入，在第一时间、由一线人员及时解决客户遇到的问题。 在奥运会场馆内开设专柜提供现场服务等。 呼叫中心总体框架结构 信息技术为核心,通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的呼叫中心： 实现任何人（anyone）在任何时间（anytime）在任何地点（anywhere）访问他应该查询访问到的任何内容（anything）。 总体框架： 通信网络系统 计算机网络系统 信息技术 信息资源 客户关系管理 员工团队 如何建设北京奥运呼叫中心 根据对历届各国奥运呼叫中心的研究，奥运会需求的分析以及对相关奥运客户的分类，设立三个奥运相关呼叫中心： 网通内部设立两个奥运呼叫中心： 奥运故障报修呼叫中心-处理奥运网络、通信的重大问题、处理奥运大客户投诉。 奥运客户服务中心-受理和记录客户的故障报告、业务申请、投诉和查询 奥组委内部设立一个主呼叫中心： 奥组委主呼叫中心-为公众提供所有与奥运相关的公