微软IT支持管理解决方案参考架构指南.docVIP

变更记录 日期 作者 版本 变更说明 9/10/2007 王伟 1.0 初始化 目录 1. 概述 4 2. 解决方案应用架构指南 4 2.1. 解决方案软件模块 4 2.2. 应用扩展开发 7 3. 部署场景 7 3.1. 部署前考虑的因素 7 3.2. 小型部署 7 3.3. 中型部署 8 3.4. 大型部署 8 4. 附录 9 概述 微软IT支持管理解决方案围绕Help Desk的日常工作，是一个有效提高IT部门服务质量和用户满意度，并量化其服务质量和效率的先进解决方案。该方案构建于Microsoft Office SharePoint Server 2007为核心的Office System之上，为客户提供了在线支持管理的全面功能，包括问题提交，问题记录与分配，问题解决过程追踪，知识库文章生成与检索和IT支持绩效考核等模块。本解决方案通过“技术支持中心”、“IT服务人员工作平台”、“IT管理人员工作平台”以及“知识库”等基于角色的工具，为企业在日常业务工作中的后台IT支持保障提供系统的，全方位的解决之道。 通过这一解决方案的实施，可增加用户的自助服务能力，显著提升对用户的服务质量，提高IT部门的服务效率并节省成本。 解决方案应用架构指南 解决方案软件模块 微软IT支持管理解决方案功能架构图如下： 各软件模块的实现说明: 事件管理 事件管理是基于MOSS自定义列表的功能模块。该功能模块贯穿于“技术支持中心”、“IT服务人员工作平台”、“IT管理人员工作平台”等业务模块之中，在日常的IT服务中起着非常重要的作用； 根据在列表中定义的事件状态和存储的相关人员信息，使得事件得以在不同的角色之间流转，通过人的参与，不断填充列表项的内容，最终达到结束事件的目的； 在事件状态发生改变时，利用MOSS的工作流引擎和邮件服务，向相关人员发送邮件通知。使当事人能够及时获知事件的变化情况； 知识库管理 知识库管理是基于MOSS文档库的功能模块。该模块具有添加、修改、删除知识库文章、分类索引、分类检索、全文检索知识库文章审批等功能，根据不同的用户角色开发不同的访问权限； 利用Infopath表单以及Forms Services轻松的创建知识库文章； 利用MDMS进行分类索引； 利用MOSS 的Search引擎进行全文检索; 利用MOSS的工作流引擎完成知识库文章的审批; 利用列表实现最热门、最受好评以及最新知识库文章的统计和汇总； 运行考核 运行考核是基于MOSS自定义列表的功能模块。将每一次事件结束后，用户对IT服务人员的考评都记录在列表中，满足多种方式的考核和统计需求； 利用KPI列表提供部门工作关键指标状态的显示； 利用Excel Services提供部门工作的图形化比较； 提供多种方式的IT服务人员工作统计； 提供自定义的运行考核内容设置； 系统设置 系统设置利用WebPart对列表进行操作，提供“问题分类设置”、“知识库分类设置”、“运行考核内容设置”； 利用列表提供多级的问题分类设置； 利用列表提供知识库分类依据设置和多维知识库分类设置； 利用列表提供自定义可扩充的运行考核内容设置； 随着业务的深入开展，满足多种设置的业务需求； 其它功能 依靠MOSS2007 强大的搜索引擎对系统的用户进行搜索， 利用Microsoft Office Communications Server与系统用户进行及时通讯 利用列表实现报警中心； 利用列表实现评价、近期动态、IT要闻、IP地址黑名单、统一信息服务等； 利用文档库实现防病毒工具、磁盘整理工具、自我帮助脚本库、自我帮助视频库等； 应用扩展开发 解决方案伙伴可以在此开放框架的基础上，根据客户的深入需求，对其进行深入的设计和二次开发，从而发挥其更大的价值。 事件管理：根据客户的实际需求，可以对事件处理流程进行扩展，从处理流程到协同工作等多方面满足多种行业的不同要求； 运行考核：根据客户的实际需求，在用户对事件评价的基础上可以对运行考核进行定制，满足多种运行考核的实际需要； 系统设置：根据系统的实际需求，可对系统的多个功能点进行用户设置和定制化； IT部门其他功能要求：不同的行业的IT服务部门可能在功能职责上有各自的特点，基于MOSS架构的解决方案可以灵活方便的满足多种不同的业务需求功能。 部署场景 部署前考虑的因素 需要根据企业的规模和实际访问量来进行服务器的安装和MOSS的部署。 本解决方案能够为不同规模的IT服务部门提供灵活伸缩的,可扩展/裁减的实现方案。下面我们介绍几种典型的部署方案，这些方案的是依据不同规模的用户数量，对系统可用性的要求和成本为主要因素来设计的。 小型部署 小型企业IT服务部门：