饭店管理2013.docVIP

第一章 名词解释： 饭店的概念：指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。 社会功能组织：指饭店以其自身的功能接受社会分工，承担社会责任，成为社会功能的一个组成部分。 产权：是法定主体对财产拥有的占有权、使用权、收益权和处置权的总和，是由财产所有权派生出来的一系列权利的集合。 其他： 饭店是社会功能组织（饭店功能要素基本点） 1、空间场地 2、使用功能 3、设备物品 4、人力资源 5、能源供应 6、环境氛围 7、经营理念和行规 饭店是企业应具备的要素：1、合法的法人资格2、必备的生产要素 3、正常的经营活动 4、合理的产权制度 饭店是独立的企业法人：财产独立自主、经营独立自主、人事独立自主、利益独立自主、责任的独立自主。 饭店的业务特点：（P8） （一）饭店产品的无形性 （饭店产品是饭店在经营过程之中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和） （二）饭店业务的时空特性 1.饭店产品是不可移动的 2.饭店产品是不可储存的 （三）饭店业务的综合协调性 （四）饭店业务的强文化性 1.饭店所处的地域具有特定的地域文化 2.旅客要求能在饭店体验异地文化 3.饭店环境文化、服务文化、氛围营造 4.市场要求饭店的文化品位高 （五）饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性 强文化性体现：硬件和软件 注意：个性和特色、有一定的水准和品位、系统性、饭店的文化内涵应是主题文化的充分体现，又是各国各地文化的融合与和谐统一。 第二章 名词解释： 主题饭店：指在市场定位前提下，以自身特有产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品有明显的市场特征和品牌联想。 名牌饭店：是产品品质优秀、社会形象良好、具有明显区别于其他饭店的特征并长久为公众所信赖的知名饭店。 饭店市场定位：是在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源主体，据此确定饭店的产品特色和经营特色。 其他： 饭店经营发展趋势 1．以人为中心和个性化服务： ①我国饭店经历了饭店数量为中心、以设施现代化为中心、以服务质量为中心、以效益为中心、以市场为中心、以人为中心的过程。 ②现代管理理论和市场理论的一个重要观点：企业经营的任务不是追求利润而是创造顾客。所谓创造顾客就是通过经营的饭店，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者。（实现三重效益：经济效益、社会效益、饭店员工的个人利益） ③so，饭店产生了一个明确的理念：饭店经营就是要创造顾客，要创造顾客就是要以顾客为特定对象的人为中心。） （个性化服务见书P26） 2.市场主体定位和主题饭店 饭店的市场定位主要有两个方面： ①.客源定位（客源类别、市场群体、消费层次、饭店类别） ②.饭店产品定位 主题饭店的类型：客源、产品、风格、服务、品牌有主题 3.创名牌饭店： 表现：品质优、形象好、声誉好 途径：①精心打造 ②借用名牌 4.国际化趋势： 表现：经营理念国际化、国际化的经营模式、国际化的商业规则 注意：既要原汁原味地国际化，又要保持中国特色 （饭店人员国际化见书P30） 5.低碳生活和绿色饭店： 低碳生活：即低能耗、低污染、低排放为基础的经济模式 绿色饭店三要素：即安全、健康、环保 绿色饭店环保三个方面：1.减少浪费、实现资源利用的最大化 2.在饭店建设和运行过程中，要把对环境的影响和破坏降低到最小 3.将饭店的伍兹消耗和能源消耗降到最低 6.饭店智能化：饭店管理、对客服务、市场营销、对外联系智能化 第三章 名词解释： 顾客满意：就是要求饭店以顾客为中心，在考虑顾客需求的基础上结合饭店本身特点来制定经营方针和进行管理决策，并通过适当的表达和良好的沟通与顾客达成一致或取得认同。 饭店产品：指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形物品的实用价值的总和。主要包括：核心产品、实际产品、延伸产品、潜在产品。 饭店产品的定位：指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置，塑造能够为目标顾客高度注意、认同和可以接受的独特的产品形象，拉大与其他竞争者的差距而进行的各种决策和提供相应饭店产品的活动。 其他： 宾客消费需要 单一性需要与复杂性需要 ①单一性：指人们在生活中总是寻求可预见性和没有冲突的需求结果。 ②复杂性：人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性。 二、先天性需要与社会性需要（马斯洛） ①先天性需要：包含生理需要和安全需要 ②社会性需要：社会交往、受尊重和实现自我价值的需要 宾客消费动机 是影响饭店宾客消费行为的直接内在诱因 一、生理性消费动机：与顾客的收入水平和消费结构有直接关系 二、心理性消费动机：宾客的认知、情感、意志等心理过程引起的消费动机（分为感情动机、理智