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面对面服务 服务意识 服务心理与消费心理 服务流程 ESC服务模拟舱 服务细节的艺术 ESC 环境模拟舱 （environment simulation cabin）的简写，指通过现场案例讲解或者现场模拟，然后针对所出现的问题进行点评，从而找到解决方法。 什么是服务？ 服务就是一种人际服务和物质服务的一个结合体。 影响服务质量的因素： 1. 服务意识 2. 服务技巧 服务具备有激励的特性，那通过服务去激励他，通过服务去感化他，通过服务去让他保持一个好的一个情绪。 面对面服务 迎 目的：让顾客感觉到“真的受到欢迎”的感觉。 迎客的状态（前与中） 迎客的动作 迎客语言与表情 迎客的眼神 与顾客直接有接触的员工才是企业的实际代言人，明星的作用只是为了引起消费者的注意力。 迎宾的目的是为了让顾客感觉到他是重要的，他是真的非常受欢迎的感觉！ 客人与陌生人的区别在于，陌生人不会有关联，而客人却是即将要和您企业发生关联、给企业的成长带来利益的人。 服务一定要真诚，一定是用心去对心的，用心去交换心的，看到顾客进来就应该是看到一个正常人走进来。 一个正常人有着对正常人的人际交往当中的一些正常的需求，他需要被受到礼待，需要被受到尊敬，需要被受到理解，需要被受到支持，需要被受到鼓励，而不应该是只盯着他的“钱袋子”。 “宁可杀错一千，也不要放过一个 ” 宁可照顾一千人失败了，但是