舟山渔夫海钓各岗位服务职责.docVIP

舟山渔夫海钓旅游开发公司服务制度 （休闲海钓） 一、目标 提高服务质量是我们渔夫海钓公司区别与一些地方海钓业最有力的竞争优势，是展现渔夫海钓公司 文化内涵、宣传公司的服务理念、增强公司吸引力的最有效的方式。公司的硬件设施以及各岗位服 务人员的用语及技能等，都是营造舒适旅游氛围、打造精品旅游海钓的重要环节 重点解决服务礼仪、服务技能、硬件改进等服务各个接待环节方面存在的突出问题，增强服务意识， 提高服务质量，做到服务规范化、专业化；以绿色环保、优质服务、客户满意为宗旨，以打造舟山 渔夫海钓海钓独具特色的服务品牌为目标，特制定了舟山渔夫海钓旅游开发公司的客户服务制度 一、外联 1、服务业务技能 《预 外联工作人员接听电话前必须熟记各线路的价格，或者随手带一张价格总表（详见附件一） 。同时，熟记各种套餐行程，公司目前主推线路、各条线路的基本情况，包括海钓点位置、 算表》 《舟山潮汛表》等等。 船只行程时间、线路特点；掌握一周的舟山气象、舟山潮汛（详见附件二） 游客的旅游咨询可能是还没有具体的出游计划，或者已经向其他旅行社询价后打电话对比。接听 电话过程要语气平缓，尽量收集客人的意向和意见，向客人推荐公司目前主推的线路。如果客人 对价格有异议，向客人解释我们价格所包含的内容，我们的服务优势。 2、服务流程 （1）出行前的咨询工作 《公司电话接听礼仪标准》 接听电话：热情、耐心接听、解答客户的咨询（详见附件三） 记录资料：详细记录客户的联系方式、出游线路、出游日期、出游人数、信仰、年龄、性别等； （详见附件四） 是否需要酒店预订、特别需求。 《客户接待记录表》 编制行程及报价：根据客户需求，编制相应的线路行程和预算，及时反馈给游客。并跟踪客户最 。 新的出游信息，尽可能按客人需求，调整旅游线路，报价。督促客户及早签约（打预付款） 对于一些比较有意向的客户，询问清楚详细情况及出行日期后，要马上了解此出行日期的出海船 只情况 确定签约：客户打入预付款后，填写交款记录。然后与客户签订好《出海协议》详见附件五《出 海协议》，并为相关出海人员做好投保工作 一旦客户汇入预付款，外联人员马上要预订好船只及安排好导钓人员。 客户到舟山后，主动与客户联系，前往客户处向客户详尽、如实向游客说明行程安排、行程标准、 注意事项、自费项目等。（2）跟踪服务 ， 行程结束:整理影像资料寄发给客户；跟踪收集客户反馈并做下记录详见附件六《客户反馈表》 为让客户乐意与您配合，可以适当送些小礼品；整理该团的原始资料，将该团队资料登记存档， 以备查询定期以电话、短信、登门拜访等形式回访客户，建立一个良好的客户二、领队 具有良好的组织、协调、应变能力、丰富的海上安全知识； 要保证整个活动的安全性，领队的安全是全队的保证。 具有强烈责任心，有掌控全场，处理突发事件能力（受伤、掉队、风力等） 领队要熟悉全程线路、地理位置等 分配好岗位人员各负其责，与相关人员沟通好各项事宜 1、 工作流程 （1）出行的准备工作 《出海行 客户确定行程及出行时间后，具体实施安排好此次出海的接待服务工作（详见附件七） 程安排表》 出行前一天召开一次临时会议（具体要注意的细节及详细告知安排的布置） 、饵料、休闲生活用品等；及所需海钓装备并配备好 检查准备好出海所需户外设备（附上清单） 钓组，做好海钓前的一切准备工作 出行前提前半个小时，准备、检查好一切出海所需设备及物资，搬运上车，前往客户酒店入住处 等候并引领到登船的码头 在客户到达码头后，整队集合，给客户详细讲解出海要注意的安全事项，并给客户示范穿戴好海 钓的所有安全装备，登船前检查每位客户的穿戴是否标准 介绍此行岗位人员及所属职责2登岛后布置工作及人员调配 分配各岗位人员按部就班开始工作 ，安排导钓员带领小组客户前往理想的钓位 为客户分配好小组（原则上为 5 人一组） 密切观察客户安全隐患，及时提醒客户注意 准备返航前，清点装备是否有遗漏、清点好所有人数（3）返航后 全体随行人员恭送宾客，并送上祝福语，领队应送至宾客想要去的地方，并送上祝福语，结 束旅程 。三、服务区专员兼服务人员： 热情周到、尽心尽责服务好每位客户；照顾好游客的旅行生活；转达或处理客户的意见、建 议和要求。 服务区是至关重要的：是客户领用物资、寄存普通行李地方、休息闲谈、茶点饮用方便客户 咨询、解决问题等地方；如遇到晕船、中暑、身体不舒服等客户，要合理妥当给客户服用药 品、开水，安抚客户休息，遇不可处理的事件及时向领队报告工作流程 负责采购服务区物资（制定相关清单），清晰合理的摆放好物资 码头集中区：提醒客户做好户外防晒工作及晕船措施 负责船上为客户准备小吃、水果、茶水等服务；处理晕船、身体不适客户等事件 登礁后，负责整合服务区物资，摆放整齐，明示服务区标志牌 物资摆放分