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OTC基本销售技能.ppt

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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 选取目前身上用的三种实物。 你的笔 你的衬衫 你的手表 然后写出你为何买这种牌子的笔、衬衫和手表,而不买其他品牌的 练习小结 因此你会看到不同的客户也许对购买相同的产品抱有不同的理由。 我们必须记得去区分利益的种类来满足各种特定的客户的需求。 这又带给我们下一个主题—购买动机—人们真正购买的理由。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 举 例 反对意见: “这产品的价格太高了。” 可能的答案: “是的,我们的价格本身是比竞争者贵了些,但是我们的品质较高,而且广告做得很好,会带给你较多利润的。” 反对意见: “我不觉得这产品的利润是够高的。” 可能的答案: “是的,光说利润是比别的产品稍微低些,但是销售回转却很高,这点将增加你实际上的利润。” 5、继续推销或结束推销 小 结: 处理反对意见的关键 你必须知道真正的答案 快速的思考 针对不同客户事先准备合适的措辞 携手共建未来! 努力开拓市场, * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 要求订单/承诺的四个方法 可供选择的建议 特殊交易 尝试性的交易 直截了当地要求订单 第四步骤:感谢客户 好处:留好印象,有利于再度来访 争取订单要素 决心 奉献 修养 角色演练: 三人一组,选择客户和产品进行演练 每人15分钟,反馈 时间:1小时 第八课 处理反对意见 目 标 于本课程结束时,学员将能: 避免不必要的反对意见; 区别“真的”和“假的”反对意见; 说明并活用处理反对意见的六个步骤。 客户有反对意见表示: 客户正在倾听,他是有相当的兴趣的,因而反对意见是应该得到欢迎的。 主要内容 避免不必要的反对意见发生 处理反对意见的技巧 区别真假反对意见 一、避免不必要的反对意见发生 什么情况会制造出 不必要的反对意见? 毫无条理的陈述 夸张 看轻客户 说话太多 不整洁的外表 言行无礼 引起反对意见的陷阱之I: 没有组织,由杂乱无章和缺乏准备而产生的 无条理或不平衡的推销陈述 糊涂的代表意味着杂乱无章的公司,意味着乱七八糟的产品 引起客户反对意见的陷阱II: 对自己的公司和产品过度夸张 引起客户敌对心理 无意间表示“轻蔑客户”的态度 没有给客户机会表达自己的想法 行为举例 有机会就批评架上陈列的不良货品。 把客户存放物品和自己的产品做不恰当的比较。 销售代表说得太多,客户因此生气 引起反对意见的陷阱III: 不整齐或脏乱的推销员 未经邀请就抽烟 太开放的性格 毫无修饰的会见客户 应该如何做才能减少 避免客户反对意见 要有良好的组织。 只做你能证明的陈述。 不要说出任何表示轻视客户的言辞。 让客户表达他的观点,而且注意倾听。 要整洁。 要有礼。 二、处理反对意见的技巧 处理反对意见的基本原则 永远不要以私人立场来接受批评 保持冷静 注意倾听 处理反对意见的步骤 辨明反对意见的真假 以问题的形式来改述反对意见 探测并精简反对意见 用适当的技巧来答复 继续推销或结束 1、查验反对意见的真假 反对意见是假的 不理会它而继续做你的陈述 尽快的回答它,然后回到你的陈述正题。 辨明真假反对意见 方法:假设测验 假设问句:假设我们能解决你提出的问题,你是否愿意购买这个产品? 客户的测试反应 真的反对意见 客户可能会回答“是的” 做法:停下来认真地处理这个反对意见 假的反对意见 客户将继续表示拒绝,可能会回答 “嗯,另外还有其他的一两点……” 或 “是的,理论上应该是如此,但是…” 做法:尽快进入下一个主题 练 习: 请列出你们常遇到的反对意见 分组进行 时间:10分钟 常见的反对意见 “我的顾客不必用那么多。” “以这种价格,那它只能一直放在架上了。” “我的陈货架都满了。” 我的顾客不愿接受这种包装。” “你确定能迅速送货吗?” “另一家公司今天才送过货来,所以我没有足够的现金来购买你的产品。” “我的店铺太小了,所以不能卖那么大的数量。” “最近我的顾客才刚反对过这产品。” 练 习: 请针对所提供的反对意见列出假设测验问句 分组进行 时间:15分钟 分组简报 2分钟/组 2、以问题来改述反对意见 确认你是否清楚了解客户的意思 练 习: 将反对意见改述成为问题形式 反对意见 “我的顾客很

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