CBRE危机管理手册.doc

上海世邦魏理仕物业顾问有限公司 危机管理手册 日期：2012年2月2日 1前言 危机管理在物业管理工作中始终占有非常重要的地位，世邦魏理仕作为全球物业管理服务专业的知名领先企业，因而完全有必要制定一套相当完备的程序和指导准则，以便在出现紧急情况、危机和重大事故的情况下，所有的工作人员都能充分意识到自己应采取哪些特定措施来保护所服务建筑的客户以及建筑实体本身的安全。 近期在美国和世界上其它国家发生的国际恐怖分子袭击事件，有力地说明了我们需要提高警惕并做好相应程度的准备工作，而这些在之前并未予以认真考虑。虽然中国大陆并未被看作是一个恐怖主义风险较高的地区，但为了谨慎起见，应制定应付可能出现的最坏情况的计划，而且所有的公司工作人员都必须意识到制定此类计划的必要。“CBRE”公司工作人员应时刻牢记就在前不久所发生的恐怖主义袭击事件给我们的警示： “危机无时无刻不在”。 在管理任何危机情况时，不仅要求建筑中的工作人员应当明白发生危机时应采取哪些措施，同时也要求建筑的客户明白自己应做些什么。为此，我们制作了本手册的简略版并将其分发给我司驻中国大陆地区所有物业管理项目资产管理中心。 本[危机管理手册]详细说明了在建筑内或建筑附近发生危机或重大事故的情况下，“CBRE”公司工作人员应当采取的措施和程序。由于客户和其它公众成员在危机情形下会期望工作人员和管理部门的领导并采取相应的反应措施，因而所有“CBRE”公司工作人员都必须明白发生危机时应采取哪些措施，这一点至关重要。 目 录 1. 绪言 1.1 危机－定义 1.2危机反应小组的构成 1.3楼宇安全联络人小组的构成 2. 指挥结构和具体责任 2.1危机指挥结构 2.2事故指挥部结构 2.3 事故管理 2.4 事故管理特定岗位责任 3. 警报级别系统及关键应对程序 3.1 五级警报系统 3.2 1级警报 3.3 2级警报 3.4 3级警报 3.5 4级警报 3.6 5级警报 紧急通道控制 4.1 启动紧急通道控制 4.2 紧急通道控制程序 撤离 5.1 撤离考虑 5.2 内部撤离路线 5.3 撤离集结点 5.4 楼层撤离的优先次序 5.5 回到大楼 5.6 紧急电话 5.7 防火电梯 5.8 撤离期间管理人员的具体责任 6. 行动指南 (主要事故管理程序) 6.1恶劣天气 6.2水浸事件 6.3示威 6.4 媒体突访 6.5 社会动荡或骚乱 6.6严重的犯罪行为 6.7炸弹威胁 6.8发现可疑物品 6.9 电源故障 6.10 火灾 6.11爆炸 6.12恐怖袭击 6.13飞机碰撞高楼 6.14 地震 6.15化学、生物和放射性攻击 6.16 可疑邮件处理技巧 7. 危机管理手册 7.1紧急事件报告 7.2有用的疏散路线图 7.3其他紧急情况 7.4消除保护区域障碍 7.5锁上逃生通道的门 7.6电梯和自动扶梯故障 7.7电梯出故障后的两种指示 7.8电梯出故障时遵照以下步骤操作 7.9停止使用故障电梯 7.10工作人员及业户意外伤害处理程序 7.11安全的化学制品处理程序 7.12紧急援助 8. 其它紧急情况 8.1良好的内务管理与火灾预防 8.2规章制度 8.3安全出口维护 8.4消防 8.5吸烟 8.6改建和增建 8.7易燃物的存放 9.规定安全防范工作的权力等 9.1急救援助 1. 绪言 从根本上讲，本手册是资产管理中心所有工作人员的使用指南，它简要描述了工作人员在发生危机 和重大事故时应采取的措施。本指南还包含与各种危机和重大事故相关的行动指南，其中包括工作 人员在任何紧急情况下应采取的特定行动，可供快速、方便查询。 此外，该手册还简要描述了事故指挥所、危机反应小组和楼宇管理员小组的构成。事故管理、危机 管理、新闻媒体管理和人员疏散管理的共同方法的制定也是详细描述的问题。 本手册的各章、页、节和附件，旨在方便各用户复制并在危机情况下将其当作快速参考指南来使用。 虽然每一名“CBRE”公司工作人员都应充分了解本手册的基本内容和程序，但他们还应该牢记：处 理任何危机或紧急情况的关键在于灵活性和创新性。工作人员和管理部门应当时刻准备适应多变的 情况，本手册所包含的基本程序只是作为指导准则提供。 1.1 危机－定义 危机是指出现严重危险、困难或不确定性的时期，此时必须解决问题或做出重要决定。更进一步讲， 危机可定义为可能引发严重后果、必须立即采取措施或作出反应的任何重大事件。 然而，在大型商业物业环境下，危机被认为是对正常的商业活动、物业本身或建筑的任何客户的风 险产生根本影响的一种事件，以致于“CBRE”必须通过特殊方式来调用和分配资源，以