XX酒店前厅部服务管理规范.doc

前厅部服务管理规范 目录 一．前厅部简介 二.前厅部员工应有之仪容仪表及礼仪 三.前厅部员工守则 四.前厅部各级员工工作职责及范围 五．前台接待处操作规程 （一）前台工作职责 （二）前台操作必备知识 （三）前台各班工作的分配 （四）客房状态资料核对 （五）接受房间预订 （六）处理超额订房问题 （七）如何编排住客房间 （八）散客入住之程序 （九）入住登记的目的、程序、问题和对策 （十）客房锁匙的分发及管理制度 （十一）转房程序 （十二）夜班客房报表 六．前台问讯处操作规程 （一）问讯处员工应掌握的信息范围 （二）如何为客人留口信便条 （三）电讯及邮件的接收 七．大堂副理（夜班经理）操作规程 （一）夜班经理之职责 （二）大堂副理记录本 （三）处理客人的投诉 （四）客人帐单的问题 （五）住客不能结帐 （六）客人发生意外事件之处理程序 （七）客人损坏酒店财物之处理程序 （八）处理醉客问题 （九）处理酒店失窃事件之程序 八．礼宾部操作规程 （一）礼宾部之职责 （二）礼宾员对客人进入及进出的应有礼仪 （三）行李的处理及保管 九．总机操作规程 （一）总机操作组的职责 （二）客人资料之认识 （三）接听电话的语言规范及技巧 （四）早晨叫醒服务程序 （五）对长途电话（IDD）的认识 十.PSB境外人员登记政策 一.前厅部简介 (一)简介： 酒店的前厅部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同