XX酒店前厅部管理手册.doc

岗位职责 部门：前厅部 职位：大堂副理 级别： 直属上司：总经理 岗位摘要 工 作 职 责 职位 ：大堂副理 部门 : 房务部 直接上司 ：前厅部经理 督导 ：总台主管、礼宾部领班、电话服务中心领班 岗位摘要 ：大堂副理系大堂副经理的简称（通常按英泽简称AM），其工作岗位在大堂，代表酒店总经理全权处理宾客对酒店的各类投诉和宾客生命财产安全方面的一系列复杂问题。大堂副理协调各部门之间的对客服务，机智、果断、敏捷地处理宾客之间出现矛盾，在前厅部经理不在时行使经理的权利。 工作职责 ： 任务一 ：接受客人对酒店内所有部门和地区的一切投诉。 实施标准: 1、必须做好接待客人的心理准备才能正确、轻松地处理客人投诉。 2、通过各种安慰方式，设法使客人消气。 3、认真倾听客人投诉，并注意做好记录。 4、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。 5、对客人反映的问题立即着手处理。 6、对投诉的处理结果予以关注。 7、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人，并做好投诉记录。 任务二 ：保持良好的个人修养及气质。 实施标准：1、永远保持个人的良好修养，仪容仪表符合酒店的要求。 2、待人接