课件前台接待礼仪与规范.pptVIP

电话礼仪——接听 电话接听礼仪 接听时机 打错或接错 谁先挂 中途掉线 有客人在场 同事借用 代接电话的规则 共情原则 “身边的客人最重要” 电话礼仪——拨打 电话拨打礼仪 时间的选择 拨打前的准备 “善始” 长度的把握 “善终”---挂电话的礼仪 电话礼仪——如何婉拒 婉拒的情境 语言规范——如何说不 和婉 让步 职业 信得过的“借口” 照顾“面子” 手机管理与使用礼仪 下列场合严禁使用手机或尽量避免使用手机 1、 2、 3、 4、 控制铃声音量与通话音量，铃声和彩铃要规范 不借用别人的手机 不主动索要别人的手机号码 短信的“为”与“不为” 保护自己——自我情绪调节与管理 “职业性微笑”与 “职业性哭泣” 前台接待礼仪实践——我的魅力风范 迎候客人…… 仪态 表情 语言 禁忌…