致诚物业2013上半年工作总结报告.docVIP

致诚物业2011上半年工作总结报告 同志们： 大家下午好！ 首先我仅代表物业公司感谢大家！感谢大家在这半年期间内为了公司所付出的一切辛劳、汗水和委屈。同时、我也感谢你们的家人！正是有了他们对你们工作上的支持，才能让你们安心的在公司工作。也正是因为有了大家共同的努力！才有了我们公司目前良好的局面，使我们公司朝着既定目标又向前迈了一小步。在此！我再次感谢你们！谢谢你们的家人！ 同志们！不知不觉中，2011上半年已经过去了。回顾这半年的工作，致诚物业管理有限公司在总公司各级领导的关怀下，在物业总经理的指导下，在总公司各部门的支持下，物业公司全体人员时刻以“业主至上，，全心全意为客服”的企业服务理念，秉承公司优良传统，发扬爱岗敬业、吃苦耐劳精神。先后顺序的完成了各项任务。同时也得到业主的广泛好评。现我将半年的工作总结如下，并对下半年的工作进行下一步规划。 上半年的工作总结 进入2011年以来的半年中。面对长沙市物业工作的总体趋势，在上级领导的指导和关心下，全体员工的共同努力下、我们以饱满的热情来做好各项工作。在各方面工作中取得了一定的成绩。下面对上半年的工作总结如下： 客服部工作总结 客服部是我们映像天心对外服务的窗口，其服务水平要大于其他管理部门。业主入住之后，只需一个电话，客服中心将会为客户提供24小时的个性化、全方位服务。今年以来，按照部门服务理念，围绕部门的工作核心，根据部门年度工作计划的工作重点和管理目标。开展各项管理、服务、培训工作。并针对原有存在的不足之处加大培训、考核力度。逐步予以改善。 费用收缴情况 2011年得重点工作之一就是费用的收缴。由于各种原因，（工程遗留、房屋质量、房屋设计、外地业主较多）等等。一些业主以各种理由推迟和拒交物业管理费，客服中心通过电话、发函、并组织物管处多次上门催缴等多种方式，耐心的、深入细致的做业主的工作，及时协调各部门解决业主存在的矛盾和问题。得到业主的认可和赞许。从而提高了费用的收缴率。使上半年的收费率目前达到90%。其他费用的收缴如停车费、电摩、桶装水、电动车充电、有偿服务收费等等费用都有大幅的提高。 业主的投诉处理 业主的投诉的处理流程和处理时间。是直接反应一个公司。一个部门的服务好坏的一个标准。上半年客服部共接到有效投诉400多件。完成和回访率达到98%、维修率100%，根据业主投诉管理办法。我们在投诉流程及投诉回访制度上做了跟新，要求有效投诉的回访率达100%。处理报修时间要求部门：水电小修不过夜，半小时到场、有偿服务实行明码标价；并要求客服有详细的投诉记录、维修记录、和派工单。 总的来说。上半年的客服服务各项工作扎实有序，成绩显著。不仅为下半年的工作打下较好的基础。而且在许多方面取得较好的突破。服务意识已经有了更新的体现。这些成绩来之不易，它是客服人员辛勤劳动的结果。在此，我代表公司向客服部的全体人员表示衷心的感谢！ 在看到成绩的同时！我们也应清醒的认识到，在客户服务方面，任然存在一些问题应该引起我们高度重视的问题，主要有这几个方面： 管控能力仍需进一步加强，主要表现在我们的考核体系还不够健全，绩效考核管理方面还存在问题，虽然体系已经建立，但执行层面都还存在着一些不到位的问题。 服务专业化水平仍有些欠缺，服务的培训工作还要加快。服务无止境，标准有高有底，我们离好的物业公司服务标准还有距离。所以我们还有进一步提高我们的服务水平。改进我们的服务工作。 下半年的客服部工作安排 完成公司下达的全年收费目标，按季度实行考核，考核与绩效挂钩。 完成客户信息的全面更新，客户信息按A类、B类、C类 进行分类 深化服务意识。提升服务价值 。 执行服务标准、提高服务的多样化。公司在下半年的一项重要工作就是就是强化服务基础管理，推进管理的规范化，基础不牢、地动山摇、工作没有标准，就没有办法提高工作水平。业务不规范，服务就会不可能统一。在客服服务方面。立足标准是非常重要的。他将使每个客服人员明确我们该干什么，怎么干！从而做到操作有规范，考核有标准、避免发生差错。同时也可能有利于提什客服的综合业务素质。 其他部门的工作总结 2011上半年！其他部门（0）牢牢把握各自的工作职责。在公司领导的关怀支持下！安服！工程、保洁部全体员工发扬：“吃得苦、耐大劳”的精神，克服重重困难较好的完成2011上半年的工作任务。 安服部：安服部的主要工作就是做好：“治安管理、交通管理、消防管理”的三管工作。在今年上半年，安服部整顿规章制度、加强日常巡查，加大了管理力度、实行了绩效考核制。通过这一系列的改进。目前1-6月份为止小区业主家里的治安案件发生率为0、刑事案件为0、小区被盗1户（电脑一台）火灾事故0起。劝导打架。吵架事件二十多起，为稳定和构建和谐