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营运手册二 目 录 第一章 客服管理 礼仪服务要求 上下班工作流程 商品销售流程 商品管理 五、商品退换货 六、客诉处理 七、现场检查内容 八、供应商管理 九、相关表格 十、服务技能培训 第二章 安全管理 第一章 客服管理 礼仪服务要求 一、服务宗旨： 视顾客为朋友的服务意识 超出顾客期望值的服务 无干扰服务 二、姿态 (一)站立的姿势 合上脚跟，脚尖分开30度 合上膝盖 女性右手在外，左手在内，男性左手在外，右手在内 伸直背，挺起胸，收腹 眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。 禁忌的站相： 双手叉腰 双臂抱在胸前 两手插入口袋 身体东侧西歪或身体依靠其它物体。 (二)行走 　基本要求：男性：端正、稳健，女性：轻盈、灵敏。 　要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容， 行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾穿裙子时的步态: 要走成一条直线 两脚之间的跨度最大不超过一个脚长 步频要快，一般每分钟平均100—200个单步为好。 禁忌的行态： 不要左顾右盼，回头张望 不要老是盯住顾客上下打量 不要一边走路，一边指指点点对人评头论足 不要手插口袋里，或插腰，或倒背手 二人以上行走不得勾肩搭背 不要“拖泥带水”，踢里踏拉，也不要横冲直撞。 (三)手势 在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上，以肘关节为轴，指向目标。 1.禁忌：不要用一个手指指点方向。 2.禁忌： 切不可双手托腮或用胳膊支住柜台而立 不可用手指挖耳、抠鼻 注意站立和行走的禁忌手势 不要打呵欠，伸懒腰 顾客在询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，不可用摆手回答。 (四)表情姿态 1.要微笑服务 微笑自然、诚实 说话语气和蔼、声音高低、轻重适度 情绪饱满热情 精力集中、持久 兴奋适度、谨慎 姿态优美、文明，富于规范化 2.禁忌： 冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑 口吻粗暴、声音过高 不准对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振、爱理不理 谈笑风生，打打闹闹 不可坐柜台、货架、商品 不得吸烟、吃零食等。 吃饭、喝水、上洗手间不要呼朋引伴，应请同事关照后，速去速回。 营业时间不要在卖场系领带，整理头发、化妆，如需整理请到洗手间或试衣间 三、礼貌用语100句 (一)招呼用语 　 与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要呆若木鸡，麻木不仁，爱理不理，不主动，不亲切。 1.欢迎： **，早晨好!(上午10点以前) **，您好! 几位同志，想看些什么? 有什么可以帮忙的。 不买没关系，欢迎随便看看。 请稍等一下，我接待完这位**，就来。 2.售中： 同志，您先挑着，不合适我再给您换。 先给*件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其它顾客。 请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。 3.成交: 10)请拿着这份销售单，到那边收银台付款。 (二)介绍用语 　 要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”， 　 不要哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。 1.商品介绍 这是国内名产品，做工精细，价格合理，一向很受欢迎。 这是新产品，它的特点，优点是...... 如果需要的话，我可以帮您参谋一下。 这种商品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去用用看。 这种商品，几个品种都不错，你可以随便选。 我看你穿这个样式很漂亮。 我看这件衣服跟您肤色很相配，您穿很合适。 这东西不耐高温，使用时请注意。 托您买东西的那位同志个头、年龄怎样，我可以帮您选购。 您回去使用时，请先看一下说明书。 对不起您要买的品种刚刚卖完，但**与它是同样性能，我拿给您看看好吗? 这种商品虽然美观，便宜，但不适合您，您看呢? 这种商品眼下很时兴，买回去送朋友或留作自己用都可以。 2.缺货时 真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。 这种货过两天会有，请您抽空来看看。 这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式。 3.问路 您要买的商品在*楼出售，那边有自动扶梯上楼。 您要去的地方在**，可乘*路车到*站下车...... (三)包装商品用语 　 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品，不得把商品扔 　 给顾客不管，或者摆在柜台一堆，不帮助顾客包装仅扔给一个塑料袋就完事。 请稍候，我帮您包装好。 这是您的东西，请拿好。 您买的东西是自己用还是送人的，要不要包装讲究一些。 请您点清件数，我给您包装好。 如果需要礼品包装，请到**台。 这里有礼品袋，我为您装好。 东西都放进去了，请您带好。 这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。 这东西易脏，请不要跟其它东西混在一起。 这东西怕挤，乘车时请注意。 东西我已帮您装好，请不要倒置。 我已把东西放