KTV运营手册(岗位职责,操作流程).docVIP

目 录 KTV组织结构与责权………………………………2 KTV岗位职责 KTV经理岗位职责…………………………………………4 KTV主管岗位职责…………………………………………5 KTV吧台主管岗位职责……………………………………6 KTV楼面领班岗位职责……………………………………7 KTV服务员岗位职责………………………………………8 KTV吧生岗位职责…………………………………………9 PA员岗位职责……………………………………………10 迎宾员岗位职责……………………………………………11 KTV操作服务流程与规范 KTV包房服务流程与规范…………………………………12 KTV吧台操作流程…………………………………………14 迎宾员工作流程……………………………………………15 PA工作流程…………………………………………………17 KTV组织结构与责权 KTV组织结构 二、KTV责权 部门 KTV部 部门负责人 KTV经理 直接领导 执行总经理 职责 1．根据酒店经营需要和KTV目标，开发、设计服务项目，并配合相关部门调查各项目的投资收益情况，经批准后负责建设该项目 2．建立和健全部门各项管理制度、服务程序、质量标准与操作规程 3．制订KTV及各营业点的经营计划，组织、控制各营业点准确贯彻实施 4．制定KTV服务项目收费标准并监督实施 5．做好KTV各服务项目的管理，组织KTV对客服务工作，尤其是对VIP客人的开拓与关系维护 6．收集、征求客人意见、分析KTV服务中发现的问题，提出改进措施，提高服务水准 8．有KTV内部工作开展的自主权 9．其他相关权力 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 第二章 KTV岗位职责 一、KTV经理岗位职责 岗位名称 KTV经理 所属部门 KTV 职位编号 直接上级 执行总经理 直接下级 楼面主管、吧台主管 晋升方向 职责描述主要工作任务 贯彻落实酒店的各项规章制度，认真完成酒店下达的各项任务。 制定KTV工作计划，建立健全部门及岗位制度，服务质量标准，并且监督贯彻执行。 分析KTV经营状况，市场发展趋势，制定部门的工作，促销计划。 充分发挥部门各级人员的积极性，通过对其检查来监督部门人员的服务质量和工作态度。 深入基层听取汇报、检查工作情况，抓好财产管理及成本核算。 制定KTV培训计划，组织督导员工的各类业务培训，不断提高员工素质。 抓好KTV各种设备设施的维护保养工作。 收集整理宾客意见，妥善处理客人投诉，分析服务质量管理中的问题，并提出整改措施。 主持部门例会，听取下属汇报，研究问题布置工作。 定期对下属进行绩效评估。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 二、KTV主管岗位职责 岗位名称 KTV主管 所属部门 KTV 职位编号 直接上级 KTV经理 直接下级 楼面领班 晋升方向 职责描述主要工作任务 负责KTV的日常营业和对客的组织、服务工作。保证楼面的服务质量。 贯彻落实公司、部门的各项规章制度，确保员工保持良好的工作状态及工作效率。 每天提前15分钟到岗。组织召开班前班后会。合理安排下属员工的工作，检查员工的仪容仪表，礼节礼貌，服务程序及工作标准的落实情况。及时提出改进意见。 每日检查服务区内的各种设备设施，遇到问题及时解决。 检查和督促下属员工完成服务区的卫生。 做好财产管理工作，控制一次性用品的消耗。 定期分析营业情况，客人的消费情况，针对问题配合经理及时采取措施，提高销售水平，保证营业额提高。 制定KTV培训计划，定期组织员工进行业务及理论知识的培训，不断提高部门员工的服务技能。 每天营业结束后，负责填写KTV营业收入报表，对当天员工的相关情况做好汇总，做好交班和接班记录。 经常和客人沟通，听取客人对KTV的建议和意见，妥善处理客人的投诉。 每月对下属员工进行绩效评估，向经理提出合理的奖惩建议。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 三、KTV吧台主管岗位职责 岗位名称 吧台主管 所属部门 KTV 职位编号 直接上级 KTV经理 直接下级 吧生、传递 晋升方向 职责描述主要工作任务 1、按时上班，认真完成上级领导安排的各项工作； 2、编排员工工作时间表，合理安排员工休假，做好员工每日考勤； 3、检查各酒吧每日工作情况，控制出品成本，防止浪费、减少损耗严防失窃。 4、制定培训计划，安排员工培训课程，并督促员工努力学习工作，提高员工业务素质。 5、制定酒吧各类酒水之销售品种和销售价格，并根据实际工作情况（库存、销售）制定进货计划交至