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35. 电子科技大学学报 （社科版） 2010年 （第12卷） 第6期 信息科学 Journal of UESTC （Social Sciences Edition） Dec.2010,Vol.12,No.6 电子商务服务质量描述与评价方法研究 □兰 琦 杨文博 [ 电子科技大学 成都 610054] [摘 要] 在电子商务运营中如何提高服务质量是一个值得研究的问题。本文在服务质量差距 评价模型的基础上，建立了电子商务服务质量评价指标体系，并通过分析服务预期与实际服务感知 之间的差距，解决电子商务服务质量描述与度量的问题。 [关键词] 电子商务; 服务质量; 差距模型; 评价指标 [中图分类号] F069.9 [文献标识码]A [文章编号]1008-8105(2010)06-0035-05 最近几年关于电子商务服务质量的研究主要可以分 引言 为：电子服务质量的评价指标体系研究和电子服务质 量的评价模型研究。关于评价指标方面，Kaynama从 电子商务描述了通过包括因特网在内的计算机 Parasuraman建立的SERVQUAL模型中提炼出了七个 [1] 网络来购买、销售和交换产品、服务和信息的过程 。 维度、分别是可接近性、导航性、设计和表达、内容 电子商务作为新的商务平台,使传统的商务形式发 和目的、响应性、交互性、定制化和个性化、声誉和 生了革命性的变化。就企业与客户的交互而言，电 安全性。Ward等提出可靠性是影响电子服务的最重要 子商务使客户有了更大的发言权，参与到企业的产 的指标。另外，还有专家学者归纳了便利性，系统弹 品制造和服务提供等方面的决策上来。有了电子商 性，响应性，可靠性，易用性，易学性，系统有用性， 务，企业就能更有效地获取和管理客户信息，再利 准确性，规范化，及时性，适应性，可靠性，感知的 用各种技术工具来分析这些信息，从而发现潜在客 有用性，完整性，可比性，理解性，定量性等指标。 户的需求，更有效地改进产品，提供更完善的服务。 关于评价模型方面，李纯青等人根据传统环境 目前，随着电子商务的广泛开展和应用，暴露 下的SERVQUAL模型、技术采用模型和自服务技术 出了越来越多的服务质量问题。例如，在2007年， 理论，建立了电子服务质量的评价模型[1] 。孙瑛等 中国消费者协会接到的关于互联网的投诉就达到 人通过对电子服务质量的影响因素进行分析，从可 8425万起，其中很大比例与网络交易有关。2008年 靠性、易用性、安全性、客户关怀和信任等方面建 度消费电子产品投诉统计分析报告中指出，网络产 立了开放式的评价电子服务质量的指标体系，并采 品是315消费电子投诉网受理投诉最多的行业，其投 用层次分析法对电子服务质量进行了综合度量[2] 。 诉量占了消费电子行业总投诉量的52.02%，可谓当 常广庶根据SERVQUAL模型界定的传统服务质量 之无愧的投诉大户，与2007 年相比，同比增长 的5种差距,提出了电子商务环境下的电子服务质量 119.03%，其中，网游账号被封问题 （45.19% ）、网 的差距模型，并对电子服务质量的五种决定因素进 游服务器问题 （7.74% ）、QQ被盗问题（6.86% ）。此 行了分析[3] 。张大陆、姚进从顾客的角度出发，通 外，电脑病毒、网络黑客的入侵等原因也使得电子 过提出服务质量评价体系的体系结构及其评价指 商务的服务质量安全问题越来越引起了广大消费者 标，在给出基于人工神经网络的服务选择