门诊病理检验报告单遗留的原因分析与对策.pdfVIP

2009年5月 护理学报 May，2009 第16卷第5A期 JournalofNursing(China) V01．16No．5A 59 ※门急诊护理 门诊病理检验报告单遗留的原因分析与对策 梅玲明，黄爱君 (三门县人民医院，浙江三f-j317100) 【摘 要】2006年12月～2007年12月在门诊病理检查后遗留在服务台的病理检查报告单共348份，通过电话联系(有效联 系219人)了解遗留报告单的原因有：宣教不到位致患者不知道要取报告75人，占34．2％；患者忘记取131人，占59．9％；因为知道 结果不想取13人，占5．9％。对此门诊一站式服务中心实施针对性措施：加强与各标本采集科室的沟通联系，履行告知义务，加强宣 教，让患者明白检查的目的和意义；建立回访制度，如建立患者信息及回访登记本，建立每天阅读报告制度，对各种阳性结果建立 第一时间回访报告制度。负责通知患者家属，避免延误患者的诊治。2008年l一8月开展电话回访，门诊病理报告单的遗留率从原 来的9．58％降低到1．13％，实现了零投诉。 【关键词】一站式服务中心；门诊；病理检查报告单；回访 【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008—9969(2009)05A一0059—02 门诊服务质量的优劣直接影响医院的声誉，近 有中度以上炎症变化结果的有192份。 几年医疗机构加强人文管理优化服务流程等措施提 1．2原因分析从挂号信息中调出患者的联系电 高门诊服务质量I¨，以增强医院的竞争力。一站式服 话，通过电话联系了解遗留报告单的原因。有效电话 务中心作为医院门诊服务窗口，功能是将医院不同 联系219人，报告单遗留原因：宣教不到位致患者不 的部门集合在一起，减少公众在不同的地点折返，实 知道要取报告75人，占34．2％；患者忘记取131人， 质是服务的集成、整合【21。有调查表明，门诊患者咨 占59．9％；因为知道结果不想取13人，占5．9％。 询方位问题占总咨询人数的46．92％131，各医院病理 科设置的地理位置相对比较偏僻，患者做检查和取 2对策 报告时到处咨询位置，非常不便。有报道在专科医院 2．1加强宣教。落实履行对患者的告知义务针对 进行门诊病理标本管理流程再造，采用定点取材、定 反馈信息中有34．2％的患者，由于宣教不到位而不 人管理等方法，取得了明显的效果【41。我院是一家综 知道要取病理报告的现象，加强与各标本采集科室 合性的二级甲等医院，门诊病理检查涉及内镜中心、 的沟通联系，履行告知义务，落实对患者的宣教，让 妇产科、门诊手术室等多个部门，集中取材有一定的 患者明白检查的目的和意义。一站式服务中心在接 困难，自2006年12月开始优化门诊病理标本的管收标本时，口头告知患者取报告的具体时间、地点； 理流程，由一站式服务中心定点接收标本和发放报 发放书面通知单(内容：取单日期、时间、查询电话， 告，明显方便了患者。但在实施过程中发现有报告单 在约定的时间到一站式服务中心取报告，有特殊情 遗留无人取的现象，通过调查，分析原因并提出针对 况将电话通知联系)；宣教及时取单、妥善保管是规 性措施后，取得明显效果，现报道如下。 范疾病诊治和动态观察疾病转归的客观依据。 2．2建立回访制度，实施电话回访 1 临床资料 2．2．1建立回访登记本登记项目包括：收取标本 1．1 一般资料 我院于2006年12月份开始对门日期、患者姓名、性别、年龄、联系电话、家庭地址、标 诊各部门产生的病理标本及病理检查结果报告单集 本检查项目、病理科取标本时间及签名、取报告时 中到门诊一站式服务中心签收和发放。患者根据约 间、取