一汽轿车马自达客户俱乐部实施规范.doc

一汽轿车马自达 客户俱乐部实施规范 （2004．7版） 序 言 随着汽车行业的发展，同一价位车型在性能、配置等方面非常接近，各车型各有千秋。总体而言，单纯从性能各项指标来比较同一价位的车型孰优孰劣，难度较大。在这样的基础上，要在销售上占据优势，除了汽车品牌的知名度、美誉度外，汽车经销商提供的服务也成了一项消费者重点考察指标，其中便包括厂商为车主提供的各种后续服务、增值服务。汽车营销模式将随着供求关系的变化更趋现实，更加理性，以服务促销售的时代即将来临。纵观车市，竞争是愈发激烈，但竞争手段单一，除降价、优惠和推新车型外几乎没有什么新的招数，并且这些招数的功效较以往已大打折扣，如何竞争成为众多厂商亟待解决的问题。作为经销商更重视如何提高企业的经营力，思考怎样塑造企业的形象。一个汽车品牌的经销商网络遍及全国，优质的服务就像星星之火，只有永不灭的星星之火才能燎原，才能提高汽车品牌的整体竞争力，才能更好和更长久地回报经销商，回报消费者。第一章 开展俱乐部工作的目的和作用 随着中国经济的快速发展，人们的生活节奏在逐渐加快。对于有车一族来说，在购买车辆以后长期的使用过程中，有很多关于车辆的事务需要处理，这无形中带给客户许多麻烦。为客户解决这些麻烦是维护客户，提升一汽轿车马自达和一汽轿车（马自达）销售服务店企业服务品牌形象的有效办法。解决这些麻烦和提供延伸的服务内容需要有一个实体支撑，因此一汽轿车发起一汽轿车马自达客户俱乐部。开展客户俱乐部工作的目的和作用如下： ○ 维护客户，促进与客户沟通，了解客户需求 ○ 宣传，提高品牌影响力（品牌定位） ○ 扩展服务项目 ，增加赢收 ○ 引导客户消费及使用 ○ 创造良好社交圈（通讯、交流机会） ○ 提高客户满意度、忠诚度 ○ 传播企业文化（一汽马自达、销售服务店） 最终打造一汽轿车马自达及销售服务店企业形象，提高核心竞争力，扩大市场占有率。第二章 “全心管家式服务”理念 在我们的产品走入国际化的今天，需要服务工作开拓创新，不断提高服务工作质量，扩大服务工作的外延涵义，以满足客户的需要和市场竞争的要求，迎接国际级企业的挑战。一汽轿车马自达客户俱乐部的发起成立就是基于一汽轿车“全心管家式服务”的服务理念。 世界上一些汽车工业较发达的国家售后服务项目多，国内服务内容单一。从买车到用车、养车的服务第三章 客户俱乐部简介 一汽轿车马自达客户俱乐部是由一汽轿车销售有限公司发起成立，其定位是一种与现代社会相适应的专业化、网络化的汽车服务保障体系，以会员制形式为一汽轿车马自达客户提供“全心管家式服务”，基于汽车又超出汽车本身，服务触角伸向会员所需的方方面面。俱乐部将通过完善的服务体系为驾车人提供便捷、优惠的服务，解除驾车中和驾车外可能遇到的种种烦恼。 一汽轿车马自达客户俱乐部以一汽轿车提供的服务框架为基础，所有一汽轿车（马自达）销售服务店自行组建的服务性组织。在目前维修保养、三包索赔、紧急救援、技术咨询、配件供应、信息反馈服务基础上。俱乐部还提供与车辆相关的其它服务，如、等。 第四章 客户俱乐部工作目标 一汽轿车马自达客户俱乐部的发展目标是：所有的一汽轿车（马自达）销售服务店都能够逐渐建立起自身的规范的、全面的、成熟的服务项目，成为覆盖全部一汽轿车马自达客户、服务项目齐全、服务网络完善的综合性汽车俱乐部，建成一个车友之家。逐渐形成具有一汽轿车特色的、差异化的服务内容，并在市场上形成强大的口碑效应。 第五章 客户俱乐部管理原则 1）一汽轿车对客户俱乐部进行宏观管理，给予各销售服务店较大的自由度。一汽轿车以督导、指导、建议和推广为主要工作方式。 2）各一汽轿车（马自达）销售服务店根据一汽轿车的宏观要求、及自身的特点开展俱乐部工作 3）一汽轿车在适当的时机将进行全国范围的宣传支持和活动支持第六章 销售服务店客户关系部工作职责 1）客户俱乐部活动的策划、组织和实施 2)客户档案相关信息的充实和完善 3)深化客户关系，提供增值及个性化服务 4）开展客户价值分析，制定并 实施“客户维护提升计划” 第七章 客户俱乐部组织机构及岗位职责 各销售服务店在现有客户关系部基础上，根据实际工作量设2～4人专门从事客户俱乐部工作。 客户俱乐部组织机构图 说明：客户俱乐部经理是销售服务店客户关系部经理在客户俱乐部中的职务名称。客户俱乐部的业务员、策划员、客户服务员可以兼职，但当客户俱乐部会员逐渐增加，原有人员数量无法满足对客户俱乐部会员的服务质量时，应该相应地增加客户俱乐部工作人员数量。 客户俱乐部经理职责： 调查、分析，并掌握客户的真正需求，为总经理提供不断增加和完善客户俱乐部服务项目的决策依据； 负责俱乐部全面的日常工作，制定俱乐部工作计划及财务费用预算； 负责俱乐部活动的策划、组织、以及