汽车售后服务管理--特约品牌经销商.ppt

1.1特约品牌经销商概念 1.1特约品牌经销商概念 整车销售： 向用户提供汽车生产厂家的品牌新车，为用户介绍车型的性能，结构特点，性价比等优点，并向用户提供试乘试驾、汽车上牌，汽车信贷等服务，树立汽车生产厂家的品牌效应。 1.1特约品牌经销商概念 售后服务： 汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供给、维修技术培训、技术咨询及指导等与产品和市场有关的一系列内容。汽车生产企业可以通过它与客户的关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。 汽车售后服务主要包括：技术咨询；维修养护、故障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信息反馈；服务质量投诉、纠纷处理。 1.1特约品牌经销商概念 零配件供应： 为品牌车辆用户提供纯正的原厂零配件，并提供原厂零配件质量担保，为用户提供原厂零配件索赔等业务，及时与汽车生产厂家备件部反馈零配件使用和质量信息。 1.1特约品牌经销商概念 信息反馈： 定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案，收集客户对产品车辆的使用信息，质量信息，并定期向汽车生产企业售后服务科反馈。 4S店的认识： ???? 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。 - 4S店的认识： 4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。 - 　　4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。 4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。 6S店 除了包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）以外，还包括个性化售车（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集体竞拍，购车者越多价格越便宜）。 - 　　6S店的兴起，得益于网络的发达。是一种利用互联网发展起来的销售模式，整车销售、零配件、售后、信息反馈与普通4S店完全一样，所不同的是个性化售车和集拍。- 1.1特约品牌经销商概念 单一服务经销商： 汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品服务的法人实体或企业，是集售后服务、零配件供应、信息反馈三位于一体的现代化修理企业，没有整车销售职能，被称为单一服务经销商。 1.2 特约品牌经销商服务范围 标准的四位一体经销商具有如下特点： 1、标准、系列化的建筑风格 2、统一、标准化的标识系统 3、全新的管理模式 4、现代化的企业微机管理及网络通信 5、汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务 6、规范化的接待服务 7、先进、实用的专用工具、仪器的和设备 8、专业化的修理 9、全国统一的原厂备件价格 10、最合理的工时收费 11、最佳的社会效益和经济效益 生产厂家对经销商的支持 1、提供统一的建筑标准； 2、提供统一的形象建设标准及标识标准； 3、贯彻先进的管理模式； 4、免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算机业务培训； 5、疑难维修技术支持； 6、提供技术资料、管理资料； 7、统一订购专用工具、仪器设备，指导通用工具订购； 8、提供售后服务联网软件及服务站内部管理软件； 9、提供原厂备件； 10、免费提供产品宣传及服务宣传资料； 11、授权开展售前整备、首保及索赔业务； 12、指导服务站开展服务营销。 经销商的组织机构 经销商部门设置 1.销售部 部门职能：负责根据汽车生产企业对整车销售有关规定积极开拓市场，完成工作年会制定的季、年度销售计划，认真做好客户的开发及维护工作。定期将销售经营情况及市场信息及时汇报给站长及汽车生产企业售后服务部。 岗位人员：销售经理、销售顾问 经销商的组织机构 经销商部门设置 2.售后服务部 部门职能：按照汽车生产企业售后服务部对品牌服务的要求，对客户车辆进行售后服务工作，包括对车辆保养、维修、索赔、外出救援等服务工作，解决客户对服务的各种投诉，向汽车生产企业售后服务部反馈品牌车辆的产品质量信息和客