酒店服务礼仪培训课程.pptVIP

《提升团队服务品质，创造忠诚员工正增强》;课程目录; 坐—如钟 稳重、适度 1、静态的坐姿 2、动态的坐姿;1、头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收； 2、双肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，双手相交，放在腹前双腿上，两脚平落地面； 3、两膝间距离男子以一拳为宜，女子则不宜分开。应坐座位的2/3或3/4； 4、沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙发里； 5、不可抖腿、跷脚； 6、男士落座后不宜双手叠放在一起，那样会显得不大方，缺少阳刚之气。; 1、入座： a、走到座位前转身要轻而稳； b、 右脚向后迈半步，从容不迫地坐下， 然后左脚跟上， 与右脚平齐； c、女子入座前要先将裙子向内拢一下。 2、离座： a、 左脚向前迈半步， 站起身， 右脚跟上，离开座位。 ;坐姿的不同形式;坐姿的不同形??;错误坐姿;小故事;走—如风 矫健、活力; 1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵； 2、手臂摆幅为35厘米左右，双臂外开不要超过20度； 3、步位恰当，男子走平行线，女子走直线； 4、步幅适度，男子每步约40厘米，女子每步约30厘米； 5、速度均匀，正常速度为每分钟60-100步； 6、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。;1、双臂摆动幅度不可过大，约45度左右，切忌左右摆动； 2、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩； 3、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬； 4、切忌走外八字或内八字； 5、多人行走不要横排或勾肩搭背； 6、有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超过，并微转身向被超越者致意道歉； 7、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前过渡重心。;1、应靠右行走； 2、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行； 3、陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，中为上、右次之、左再次之； 4、引领客人时，自己要斜前2---3步，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走； 5、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行； 6、上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。 ;参加喜庆活动 探望病人 步入会场 往来于政府部门;6、举止礼仪 --- 蹲姿; 1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿。抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下； 2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。;高低式蹲姿;2、蹲姿禁忌;7、举止礼仪 --- 鞠躬;8、举止礼仪 --- 迷人的微笑;1、微笑的方法;1、用门牙轻轻地咬住木筷子； 2、把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上； 3、保持这个状态10秒； 4、轻轻地拔出木筷子之后，继续维持那状态。 ;9、举止礼仪 --- 目光的注视;视线向上表现权威感和优越感;10、注视的十种方式;1、目光注视的要点;1、大小适度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。次数不宜过多，不宜重复。 2、自然亲切。多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势。 ;1、应避免的不良手势;2、几种手势的含义;翘大拇指手势—— 在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表搭车，但如果大拇指急剧上翘，则是侮辱人的信号。 在表示数字时，他们用大拇指表示5。 在中国，翘大拇指是积极的信号，通常是指高度的赞扬。;“V”形手势—— 第二次世界大战期间，英国首相温斯顿·丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。 但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表“up yours”。 在欧洲各地也可以表示数字“2”。;塔尖式手势—— 这一手势具有独特的表现风格，自信者、高傲者往往使用它，主要用来传达“万事皆知”的心理状态，是一种消极的人体信号。;背手—— 英国皇家的几位主要人物以走路时昂首挺胸，手背身后的习惯而著称于世。显然这是一种拥有至高无上的权威、自信或狂妄态度的人体信号。将手背在身后还可起到一定的“镇定”作用，使人感到坦然自若，还会赋予使用者一种胆量和权威。;12、手势礼仪之 --- 握手;1、握手的次序;2、握手的注意事项;1、以右手掌心向下有节奏地拍击左掌，不可左掌向上拍击右掌； 2、不可左掌向右，右掌向左，两掌互相拍击； 3、时间长短要相宜，大约5-8 秒为礼节性鼓掌。时间过短， 有不欢迎、敷衍的意思；时间 过长，有讽刺、驱赶之