质量方面的相关知识.docVIP

一）质量的概念： 质量（Quality）又称为“品质”，具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适用性质量”、“广义性质量”。 ⑴克劳士比的“符合性质量” ⑵朱兰的“适用性质量” ⑶ISO9000族标准的“广义性质量” ：质量：一组固有特性满足要求的程度。 二）质量相关术语： ※过程（Process）：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 ⑴一个过程的输入通常是其它过程的输出； ⑵组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行； ⑶对形成的产品是否合格不易或不能经济的进行验证的过程，通常称为：“特殊过程”。 【整个ISO9000标准就是建立在“所有工作都是通过过程来完成的”这一认识基础上】 ※产品（Product）：过程的结果。 ⑴-该定义说明，产品是广义的概念，任何一个过程的结果都可以成为产品，如原材料，中间产品和最终产品等；产品是过程的结果，所以产品的质量取决于“过程”的质量； ⑵产品可以分为四大类别：服务，软件，硬件和流程性材料；服务，软件，硬件和流程性材料的区分取决于其主导成分； ⑶产品可分为预期产品（如提供给顾客的产品）和非预期的产品（如对环境造成污染的“三废”）；质量管理关注的是预期的产品，而非预期的产品不属于质量管理的范畴，它属于环境管理体系的范畴。 ※组织（Qrganization）：职责，权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 ※供方（Supplier）：提供产品的组织或个人。 ⑴供方可以是组织内部的或外部的； ⑵在合同情况下供方有时也称为：“承包方”。 ※顾客（Customer）：接受产品的组织或个人。 ⑴凡是接受产品的组织或个人都属于顾客的范畴，顾客可以是购买者，受益者或最终消费者； ⑵顾客既包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客；外部的顾客是指在组织外部接受产品的组织或个人；外部顾客又有现实顾客与潜在顾客之分；前者是指具有消费能力、对产品有采购需求、了解产品的信息以及购买渠道、能立即为组织带来收入的组织或个人；后者是指消费能力不足或没有购买需求、或者是缺乏信息和购买渠道的组织或个人；潜在顾客可以随环境、条件、需要的变化而转化为现实顾客； ⑶组织外部的顾客通常可区分为直接顾客、间接顾客和最终顾客。 ※顾客满意（Customer Satisfaction）：顾客对其要求已被满足的程度或感受。 ⑴顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但是，没有抱怨并不一定表明顾客很满意； ⑵即使要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意； 【顾客满意有以下基本特性：社会客观性，个体主观性，动态可变性。】 顾客满意度是对顾客满意程度的量化描述，是顾客接受产品的实际感受与期望值比较的结果；顾客满意度可以通过信函、面访、电话等形式，采用统计调查方法向顾客调查而得到；质量管理的目标是达到顾客满意，并争取超越顾客期望，达到顾客很满意；因此，顾客满意度是衡量组织业绩的重要指标；组织应建立顾客满意度目标，制定实现目标的计划，并通过定量的方法对顾客满意度进行测量和监控，收集顾客反馈；通过不断地调查顾客满意度，不断的测量，不断的改进，组织就能够不断的发展。 三）质量的特性： 质量概念的关键是满足顾客及其它相关方面的要求，而顾客及其他相关方面的要求的表述常常是暧昧的、感性的、含混的；为了满足各相关方面的要求的质量得以实现，就必须对这些要求进行变换，将之用清晰的、理性的、技术的或工程的语言表述出来，这就是质量特性；在ISO9000标准中，质量特性的定义是：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 ※质量特性的类型可以分为以下几类： ⑴技术性和理化性的质量特性； ⑵心理方面的质量特性； ⑶时间方面的质量特性； ⑷安全方面的质量特性； ⑸社会方面的质量特性； 产品的质量特性：有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、包装等；有经济特性，如安全、环境、美观等；质量的适宜性就建立在质量特性基础之上。 有形产品的质量特性：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性； 真正的质量特性与代用质量特性：产品质量特性还可分为真正质量特性和代用质量特性；真正质量特性是直接反映顾客对产品需求和期望的质量特性；代用质量特性则是组织为满足顾客的需求和期望，相应的制定标准、要求、确定一些数据和参数，来间接的反映真正质量特性。 四）质量的产生、形成与实现： ◎质量职能： 为了做到对质量形成过程进行有效的控制和管理，找出产品质量产生、形成和实现的全过程所包含的阶段，而且要落实各个阶段的质量职能。所谓质量职能是指组织为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和，是对在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。 以硬件产品为例，其质量形成各个阶段的主要质量职能如下：