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护患沟通技巧培训教程 护患沟通技巧 主要内容 美国著名的成功学大师戴尔.卡耐基曾经说过： “一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外的85％要依靠他的人际关系和沟通能力。” 护患沟通目的 80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致 30％的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通（不会沟通） 83％的护士对沟通方式基本不了解（不懂沟通） 33％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬（不愿或不敢沟通） 二、护患沟通的概述 沟通： 是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或感情的过程。 1、把握沟通的时机 2、提供有助于沟通的环境 3、修炼语言功夫，实现有效沟通 4、巧用非语言沟通技巧为沟通增彩 5、因人而异，采取不同的沟通方式 6、高效沟通的“6C”原则 （6）电话回访——建立稳定牢固的朋友联系 希腊著名的医生希波克拉底说：医护人员有 “三大法宝”：语言、药物、手术刀。 其中语言是最重要的法宝，医护人员一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色。 4、巧用非语言沟通技巧为沟通增彩 ①选择适当的词语 ②选择适当的语速 ③选择合适的语调和声调 ④适时使用幽默 ⑤保证语言的清晰和简洁 ⑥时间的选择和话题的相关性 5·因人而异，采取不同沟通方式 与有知识、病程较长的慢性病患者交流，我们知道百病成良医，他们知道的有时甚至比我们还多，多用讨论或交换意见的方式，少用说教的语言。 与对医院有意见，治疗效果不好的病人，我们就要注意自我保护，说话要注意，不要让病人抓住把柄，不要轻易做解释或做论断，更要避免生硬或武断的语气。 与年轻人沟通时 就要轻松一些，尤其是一些性格开朗活泼的年轻人我们还可以使用一些幽默的语言来增进护患关系。 与老年人沟通时 应表现出一种关切和尊重，使用一些体贴的语言。 与病情较重患者沟通时 应使用安抚性的语言，还要注意使用保护性语言。 遇到下面情况不防换一种说法 遇到自己忙不开的时候，等一会儿→马上来 遇到拿不准的问题，试试看→尽我最大努力 遇到病人的提问或询问，没事→我们会及时观察 遇到病人情绪激动发泄时，你不要这么激动好不好→您有什么话请慢慢说，我们会尽量给你解决 遇到病人给我们提意见时，谢谢你的建议_我们以后是要往这方面改进 遇到病人不配合时，不这样我们就要怎样→您就会怎样”。 6.高效沟通的“6C”原则 1·信息认知差距案例 新毕业的护士小丽给8床的吴奶奶发口服药。因为吴奶奶需长期服用维生素C，所以医生给吴奶奶开了50片。小丽拿着药瓶对吴奶奶详细解释药的服用方法：“吴奶奶，这是汪医生给您开的维生素Ｃ片剂，您每天吃三次，最好在饭后吃。” 吴奶奶不停地点头。小丽刚走没多久，汪医生路过吴奶奶床旁，发现吴奶奶正把所有维生素Ｃ片剂倒出来，在认真地数数。汪医生感到非常奇怪，一打听，原来小丽忘记交代一次吃多少片，吴奶奶理解为50片维生素Ｃ分三次吃，她正准备把它们分开。 某患者出院后需要做腹部B超和X线钡餐检查。当天下午，负责护士将检查预约单交给患者并对他说：“明天上午不要吃早餐，要到B超室和放射科做2个检查。”患者点点头，接过检查单，负责护士便离开了。第二天，患者遵照护士指示没吃早餐，先做了X线钡餐检查，然后准备去做Ｂ超。B超室的工作人员告诉患者：由于刚做过钡餐，显影剂仍潴留在胃肠道，影响Ｂ超检测的准确性，暂时不能做B超，必须另约时间。因为耽误了检查，延迟了诊断时间影响患者下一步的治疗，患者以此为由进行投诉。 四、护患沟通技巧 语言沟通 非语言沟通 1 交谈 了解患者的需要 护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。 主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解释工作，消除顾虑，配合治疗。 护士与患者交谈中要注重换位思考，可起到事半功倍的作用。 合理安排时间 护理操作失败时的交谈技巧 ① 真诚的道歉 ② 向病人解释可以弥补的措施 ③ 失败后采取措施补救 ④ 谨慎 ⑤ 关心 2·倾听：即“全神贯注地听”，是指护士对患者发出的各种各样的信息进行整体接收、感知和理解的过程。 有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其是对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，鼓励他们说出心中的感受，缓解其心理的压力。