浅议汽车维修企业的客户服务管(改)之论文.docVIP

一、汽车维修业概况 改革开放以来，我们国家坚持以经济建设为中心，稳步地向社会主义市场经济过渡，社会进步和经济建设协调发展，保持了经济的高速增长，为我国整个国民经济增长创造了有利的条件和良好的环境。汽车工业在我国作为新兴的支柱产业经过这些年尤其是在加入WTO后的这五年已经有了长足的进步。2005年国内生产汽车425.1万辆，同比增长42.83%；全国汽车保有量已超过3000万辆，并以每年18%的速度增长。据有关方面的预计，到2010年，中国汽车保有量将达到5700多万辆，2020年将达到1.3亿辆。 北京作为全国政治经济中心，目前汽车保有量已突破290万辆，并继续以日增近2000辆的速度增长。随着我国汽车产业的逐渐成熟和汽车保有量的不断增大，整车销售市场竞争的加剧和利润空间的进一步萎缩，使汽车销售越来越走向微利时代。然而与之相伴，汽车后市场服务将迎来快速发展时期。汽车维修行业是汽车后市场服务的核心，据北京市汽车维修协会统计2005年汽车平均销售利润率为3%左右，而汽车维修行业的利润率仍保持在10%以上。按平均每年3000元/车维修保养费用计算，每年北京的汽车维修市场规模将为8.7亿元人民币，利润则在8000万人民币以上。如此巨大的市场对于汽车维修企业是契机也是考验，如何对企业进行科学的管理将是每一个企业管理者将要面对的重要问题。 二、汽车维修行业特点 近几年，随着我国人均GDP的增长