客服排班绩效分析系统.pptVIP

议程 公司简介 Aspect介绍 排班流程 实施三部曲 Case Study eWorkforce Management 产品介绍 试排流程 问与答 为何选用排班绩效分析系统？ 目的：在多渠道和多技能的集成环境中，通过预测、排班、跟踪、管理等途径提高联络中心的绩效同时降低不必要的成本。 具体表现为： 预测多渠道的联络量和处理时间 确定员工和资源的需求 进行 “What-if” 排班分析 跨越多渠道、多站点，进行联络中心的员工安排和资源调配 业务和运营上的绩效跟踪 多站点、多渠道、多维度的数据同步 企业层的报表整合 员工的稳定和培训 数字化管理 每一个管理手段都是有数字支撑的 人员：两组排班人数 506人 结果(A)：保持相同人力服务水平78%增加为88%结果（B）：保持相同服务水平减少 Group A 及 Group B 人力共 62 人 恶狼原则 ? 电话高峰尽量往下午移动 最高峰在下午，所需人力较少 黄金时段的黄金观感 - 湖南卫视现象 恶狼原则 ? 现场人员同时变动数目，不宜过大 排班业务：全球通和神州行 排班区间：0:00~24:00 排班人数：300人,分15小组,每组20人 原有模式(时间浪费) 授权于坐席 授权于管理人员 管理便捷的高级功能 时段优化 (会议,休息,