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前厅服务与管理
案例库
财经系旅游与酒店教研室
河北政法职业学院
目 录
1称呼客人……………………………………………………………..(5)
2离店之际……………………………………………………………..(5)
3总台的“食言”……………………………………………………..(6)
4总经理的客人………………………………………………………..(7)
5听不懂的英语………………………………………………………..(8)
6清规戒律…………………………………………………………….(10)
7推销的妙处…………………………………………………………..(11)
8微笑的魅力…………………………………………………………..(12)
9兑换港币……………………………………………………………..(13)
10签错的支票……………………………………………………..…..(14)
11“0”与“00” ……………………………………………………..(15)
12长途电话费纷争……………………………………...……………..(16)
13文明在于细节………………………………………………………..(17)
14丢失的客户…………………………………………………………..(18)
15宾至如归的服务……………………………………………………..(19)
16客人的急需………………………………………………….………..(20)
17途中住宿……………………………………………………………..(1)
18入住惊喜………………………….…………………………………..(22)
19巧施失误补救技巧…………………………………………………..(？………………………………………………………..(23)
21转错的电话…………………………………………………………..(24)
22客人的宠物受伤了…………………………………………………..(25)
23温暖的关怀…………………………………………………………..(26)
24来访的客人…………………………………………………………...(27)
25电梯故障……………………………………………………………...(28)
26给客人留住面子……………………………………………………...(30)
27未吃上早餐的客人…………………………………………….….…..(30)
28再给5美元的优惠…………………………………………………...(31)
29两瓶热水………………………………………………………….…..(32)
30客人没去餐厅………………………………………………………...(33)
31损坏的行李箱………………………………………………………...(34)
32诚信赢得客人…………………………………………….…………..(35)
33遗留的物品…………………………………………….…………….. (36)
34帮客人预定酒店…………………………………………………….....(37)
35从交谈到贺礼…………………………………………………………..(38)
36机票风波………………………………………………………...…..(38)
37客人不肯付帐离去………………………………………....………..(40)
38客人拒付房租…………………………………………………….....(41)
39叫醒风波…………………………………………………………..(42)
40协议房价与特殊房价………………………………………………..(43)
41丢失的遥控器………………………………………………………..(44)
42不必再害怕投诉……………………………………………………..(45)
43客人的投诉…………………………………………………………..(45)
44转怒为喜…………………………………………………………… (46)
45少了“一元钱” ……………………………………………..……..(47)
46细心耐心的收银……………………………………………………..(48)
47开房的抉择…………………………………………………………..(49)
48团队客人的接待……………………………………………………..(50)
49没有印鉴标志的票据………………………………………………..(51)
50错开两房，失误在谁？……………………………………………..(52)
51模糊的传真…………………………………………………………..(53)
52叫醒失误………………………………………….………...………..(53)
53被遗忘的信件…………………………………………. . .…………..(54)
54客房重复预订之后………………………………………..…..……..(55)
55多出
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