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大庆天然气客户服务中心方案书 目 录 1、前 言 4 1．1《大庆天然气客服中心》设计原则 4 1．2《大庆天然气客服中心》设计目标 4 2、《大庆天然气客服中心》设计方案 6 2．1《大庆天然气客服中心》配置（建议） 6 2.2《大庆天然气客服中心网络结构》 7 2.3各组成部分介绍 7 2.3.1CTI服务器 7 2.3.2IVR 8 2.3.3人工坐席 8 2.3.4文件服务器 9 2.3.5管理服务器 9 2.3.6电话录音设备 9 2.3.7数据库服务器 9 2.3.8TTS服务器(可选) 9 3、《大庆天然气客服中心》系统功能介绍 10 3.1自动语音服务 11 3.1.1信息检索 12 3．1．2传真点播 12 3．1．3语音信箱 12 3．1．4呼入组 12 3．1．5二次开发接口。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。12 3．2智能呼叫分配子系统 10 3．2．1话路排队 10 3．2．2技能分组 10 3．2．3呼叫延迟通知和音乐等待 11 3．2．4统计报告 11 3．2．5智能管理 11 3．3人工座席子系统 11 3．3．1受理内容录入和检索 11 3．3．2受理内容处理流程 12 3．3．3自动外拨服务 12 3．3．4友好界面 12 3．3．5响应振铃信号 12 3．3．6挂机功能 13 3．3．7静音功能 13 3．3．8取消静音服务 13 3．3．9转接功能 13 3．3．10查听语音信箱 13 3．3．11坐席管理功能 14 3．4统计和报表子系统 14 3．4．1业务统计 14 3．4．2话务统计 14 3．4．3坐席代表统计 14 3．4．4监听 14 3.5运行维护子系统 15 3.5.1数据采集 15 3.5.2数据编辑 15 3.5.3座席代表维护 15 3.5.4表单维护 15 3.5.5系统参数维护 15 3.6监控和管理子系统 15 3.6.1监听 16 3.6.2座席状态监控 16 3.7后台业务数据库系统及数据接口 17 4、系统硬件介绍 18 4.1IVR服务器 18 4.2板卡 18 5、《大庆天然气客服中心》业务功能介绍 20 5.1电话投诉及客户建议处理 20 5.2查询 21 5.3客户调查 21 附件（一） 系统性能指标 21 附件（一） 系统报价 23 1、前 言 1.1《大庆天然气客服中心》设计原则 建成最先进的基于Client/Server结构的呼叫中心，能够根据业务需要快速简便地扩充规模。采用先进的自动语音处理和计算机电话集成技术，并能在计算机的统一调度下运作，以最大限度地提高呼叫中心的生产效率，并保证在今后相当长一段时间内的技术和设备的领先性。 1.2《大庆天然气客服中心》设计目标 提高服务质量和工作效率 在目前座席代表的基础上，装备自动语音应答单元（IVR），以实现在夜间或座席代表有事暂时离开时也能提供电话服务。提高服务质量，让用户满意，使得用户数和营业收入不断增加并形成良性循环；实现无纸化办公同时降低中间周转，从而降低成本；改善内部管理机制，减少层次，优化的平面式服务结构，提高工作效率；通过对收集到的大量信息和数据的分析，为企业再发展和决策提供依据。 无缝连接 实现呼叫中心与业务数据库的无缝连接，并集成现有的操作与业务系统，有效地访问相关业务部门数据。 良好的可扩充能力 在本次建设之后，呼叫中心仍是一个规模较小的机构。但随着业务量的增长可能会继续快速扩张。因此在系统建设的初期就应当充分考虑到今后的扩展要求，使现有的投资得到保护。系统必须基于模块化结构设计，具有可扩展性。系统在硬件和软件方面都应是易于扩展的而不是采用过分冗余的方式造成成本的增加和资源的浪费。 超强的业务扩展性 考虑到呼叫中心业务还处于发展阶段，在未来的系统运营中，业务的增加和变化是不可避免的。本应用系统的设计能充分满足这一要求，当自动语音应答单元扩容及呼叫中心业务有调整时，用户只需修改相应的状态/配置文件，应用程序本身不用作任何改动。 易操作、易维护 我们为客户提供的应用系统完全基于目前最流行的客户机/服务器(Client/Server)模式。所有数据处理均由后台Server承担，而与管理人员打交道的任务均放在Client一侧。这样，管理人员完全可以在Windows上进行操作。人机界面非常友好，实现图形和汉字化。 标准性 基于开放的、标准的主机系统平台和网络协议、SCSA等 ，平台结构与国际发展趋势以及协议国际标准保持一致。 开放性、灵活性 丰富的应用编程接口API与图形界面接口，可以充分利用现有的设备与系统资源，并根据快速变化发展的市场需要作出相应调