德尔专卖店导购手册.doc

德尔专卖店 导 购 手 册 第一部分 导购职能 第二部分 导购实用技巧 第三部分 产品卖点 第四部分 百问百答 第五部分 经典案例 Ⅰ导购职能 一、导购员是谁 　　 导购员是指在德尔零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。简言之就是“引导客户购物，达成销售目的人员”，他们是： 1，德尔地板在终端的形象代言人 导购员面对面地直接与顾客沟通。在顾客的眼中，我们的一举一动、一言一行都代表着企业（品牌）的形象。 2、沟通的桥梁 导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，是信息的传播与沟通者，他一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息反馈给企业，以便企业能更好的服务于消费者。产品固然重要，但德尔认为：“你们比产品更重要”。因为产品不能与客户沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，进而把德尔的信息完整、准确的传达出去。 3、达成销售的最终执行者 今天，产品终端已成为市场竞争的焦点。谁能赢得终端，谁便能赢得客户。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售的成败。每一块木地板都要经过导购员的手才能卖出去。 4、客户的服务大使 导购是顾客的生活顾问：导购代表应设身处地地为顾客的立场思考。导购员只有在充分了解自己所销售产品的特性、使用方法、服务、品牌价值的基础上，才能适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助。以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户便在导购员的热情与微笑中产生。 二、 德尔的优秀导购 1、从公司角度看： 积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神。 2、从顾客的角度看： 外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。 3、德尔优秀导购员具备自身素质和基本知识： ①关于集团的知识：导购应对集团现状以及近期采取的活动有一个清楚的认识。比如集团新推出的花色系列、风格，以及各种针对销售的活动。 ②行业状况和专业术语：导购应对整个行业状况比较了解，熟知一些专业术语。 ③商品知识：导购对商品名称、品牌、规格、型号、产地、优点等了然于胸。 ④竞争对手的商品知识：导购应对竞争对手商品的价格、品牌、经销网络以及这段时间有何活动非常清楚。 ⑤工作职责和工作范围：导购对自己的岗位职责、行为规范必须明了。 ⑥顾客心理：应不断学习、总结顾客心理发展过程以及不同的购买心理。 ⑦销售技巧：导购通过培训与实践应不断总结销售技巧。 ⑧商品陈列知识：导购应能通过商品陈列突出商品的特有卖点，让商品自身充当无声的推销员。 三、导购的职责 1，宣传品牌 ◆ 通过在终端和专卖店与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 ◆ 在终端和专卖店派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 2，销售产品 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，达成公司产品销售。 3，终端维护 做好终端和专卖店的现场维护、产品陈列和宣传品的维护工作，保持产品与终端形象的统一整洁和标准化陈列。 4，收集信息 ◆ 收集顾客对产品的期望和建议信息，及时妥善地处理好顾客的异议，并及时向主管汇报。 ◆ 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。 ◆收集建材市场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与市场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 5，行政与售后服务 ◆完成日、周、月销售报表以及客户记录表的填写等各项行政工作，并按时上交主管。 ◆对完成的销售按照要求在安装完成两周内对客户进行电话或者实地回访，并填写客户档案 ◆接待投诉，并上报主管。 四、导购礼仪 职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以及能反映健康的精神面貌、能给顾客带来良好的感觉为标准。 1，公司内基本礼仪 A．仪表 头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要用淡色。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物。 化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 着装：着职业装，服装整洁大方。 B．姿势和动作 站势：两脚脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔，两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚之间。与客户洽谈或在上级面前时，不能把手交叉抱在胸前。 坐姿：身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方，不翘二郎腿。第一印象总是至关重要的。研究证明，任何会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要得多。良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。 2， 店面接待礼仪 A