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Discussion_Paper_SAG.ppt 客户关系管理（CRM）– 咨询步骤 – Munich, June 2000 内容 页码 A. 导言 3 B. 项目目标和范围 12 C. 步骤 16 C.1 CRM 目标设定 19 C.2 CRM 战略与技术概念 34 C.3 CRM 实施 74 D. 参考 77 E. 附录: 支持CRM实施的工具 81 E.1 作为支持CRM工具的互联网 82 E.2 作为支持CRM工具的呼叫中心 93 A. 导言 全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性 未来，企