旅行社网络化经营的外派人力资源管理.pdf

摘 要 打破封锁，开放市场，鼓励旅行社网络化经营是当今旅游业发展的一大主 题。随着入世过渡期即将结束，我国旅游领域进一步开放，中国旅行社迎来了 全球大旅游、大市场的局面。为适应经济一体化的潮流，应对国际大型旅游企 业集团的冲击和挑战，我国各大旅行社企业，纷纷通过参股、控股、兼并、收 购、特许经营等多种方式，实行跨地区的集团化、网络化发展战略。但是，当 前旅行社网络化经营的蓬勃发展，也面临着不少的困难和束缚，其中对外派人 员支持和管理的缺乏或滞后，是经营实践中遇到的较为突出和紧迫的问题。旅 行社网络化经营正处于起步和探索的阶段，尚未建立起与网络化战略相匹配的 人力资源管理体系，特别在对跨地区的外派人员管理方面，既缺乏系统、完备 的理论指导，又没有成熟、有效的实践经验总结。 因此，本文在对旅行社集团化、网络化发展、旅行社人力资源管理、外派 人员管理等方面的相关文献进行分析的基础上，结合笔者所在的广之旅国际旅 行社的案例，对旅行社跨地区、集团化、网络化发展过程中的外派人力资源管 理存在的主要问题进行总结，并分外派前、外派期间、外派回归三个阶段，对 旅行社网络化经营的外派人力资源管理进行了分析和探讨。 在外派前阶段，笔者借鉴 Hays、Ronen、Tung 等人的研究理论，结合广之 旅等网络化经营旅行社的运营实际，分外派人员的界定、外派人员的选拔和储 备、外派前的培训三个方面，对分支机构外派人员的配置、外派人员选拔的标 准、程序，以及外派前培训的内容、方式等，进行了自已的总结和分析。该部 分，笔者在前人研究的基础上，通过访谈和实际工作经验总结，创新性地提出 了分支机构各发展阶段的外派人员配置、各类别旅行社分支机构的外派人员配 置要求，以及旅行社外派人员的选拔标准。 在外派期间阶段，笔者就建立有效的沟通渠道、开展持续的培训和辅导、 实施动态的监控和考核、制定合理的薪酬制度、进行稳妥的外派调整等五个方 面，对外派期间的管理与支持进行较为全面的研究。并通过对广之旅实际运作 案例的介绍，从实践的角度，对外派人员与总部沟通渠道的建立、外派期间进 行持续培训的内容、外派人员绩效目标和考核标准的制定、绩效考核的实施与 反馈、合理薪酬制度的特征、制定外派薪酬制度应考虑的因素、合适外派薪酬 模式的选择、外派调整的原因，以及调整中应注意的事项等问题进行总结和分 析。 在外派回归阶段，笔者就外派人员回归面临的问题和障碍、外派回归的支 持和管理两个方面进行研究。为了更好地做到理论联系实际，笔者以广之旅的 外派人员为研究对象，就相关问题对公司的管理层、分支机构管理部门和人力 资源部门的负责人，以及外派人员本身，进行了抽样访谈。访谈结果验证了许 多文献中提到的，外派人员回归常常会面临总部环境变化、个人角色定位的调 整、薪酬福利条件降低等方面的困难和障碍。同时，在外派人员回归后的妥善 安置、外派人员回归的沟通与培训，以及进行外派人员的职业生涯规划等几个 方面，总结出一些有效措施，帮助外派人员平稳过渡，顺利回归。 关键词：旅行社；外派；人力资源管理 Abstract One of the major themes in today’s tourism development is to break the blockage, open up the tourist market and encourage travel agencies to conduct business with network. With the end of the transitional period after China’s accession into the WTO and the further opening up of tourism field, China’s travel agencies have entered into a sphere of global tourism and global market. In this situat