4s店服务接待作业标准与技巧.doc

长安铃木 服务接待作业标准与技巧 课程介绍 作为和售后客户接触的第一人，服务接待人员起着非常重要的作用，他们代表着经销商的专业形象、服务质量，是建立客户满意的良好基础。 本课程旨在提高长安铃木服务接待人员的技能，通过标准与技巧的学习提高为客户服务创造客户满意的能力，并为服务站创造更多的赢利机会，同时促进服务接待人员自身的职业发展与能力提升。 本课程分为服务接待技巧与服务顾问运作指导手册两部分。 目录 一、 服务顾问的职能 1 1、 服务顾问的角色 1 2、 服务顾问的工作任务 1 3、 服务顾问的服务价值推动 2 4、 发挥接待工作价值 2 5、 展现技师的工作价值 3 6、 展现品牌设施价值 4 7、 展示正厂商品价值 4 二、 服务顾问运作指导 5 三、 顾问式服务的基本理论 6 1、 基本理论一：销售的定义与要素 7 2、 基本理论二：Moment Of Truth 8 3、 基本理论三：期望值 9 4、 基本理论四：舒适区 10 5、 基本理论五：漏桶理论 10 四、 顾问式服务程序 11 1、 顾问式服务程序 11 2、 接待准备 12 3、 接待技巧 13 4、 顾客需求分析 14 5、 产品介绍 16 6、 报价技巧 18 7、 购买信号 18 8、 成交 19 9、 承诺无法兑现 19 10、 结算 20 11、 送行 20 12、 服务跟踪 21 服务顾问的