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您与用户的潜在关系如何? 10分 多数情况下能控制自己的情绪 高兴地面对对我冷淡的人 喜欢大多数人并乐意与人相处 愿意为别人服务 即使没错也不介意道歉 对自己的沟通能力感到自豪 善于记住用户的名字 微笑是自然流露的 注意打扮保持清洁 随时记录用户的问题 0分 很难控制自己的情绪 别人对我不好,我当然不高兴 我很难与人相处 每个人要自力更生 我没犯错误就不该道歉 宁愿用书面形式沟通 为什么要记住他们的名字和脸呢? 我就是严肃的人 清洁和打扮并不重要 全在自己的大脑里，不用记录 □接待用户比技术性工作有趣 □接待用户比技术性工作更容易 □改善人际交往对改善自己的为人有帮助 □优质服务是一种持续性的挑战,它能使人对工作兴趣不减 □大部分高级主观缺乏接待用户的技巧 □好的用户接待会带来工作保证和提升机会 □服务中技巧运用比技巧运用的态度更重要 □微笑是有感染力的 对用户态度如何取决于你如何看待自己的工作 请您练习(5分 1分) 我会乐意或主动地为每个用户服务,不管他的性别、年龄、相貌 即使在不顺心的时候,仍然对用户显示积极态度 服务质量越高,自己感觉越好 对自己的服务工作充满热情 经常遇到难于打交道的人并没让我消极 从事“与用户打交道”的工作即有挑战性又有乐趣 当别人称赞贵站的服务时,你感到非常快乐 做好工作中的每一件事是重要的 空闲时也不饮茶闲聊 练习 很好 好 较好 一般 差 发型\头发修饰(合适的长度和清洁度) 5 4 3 2 1 个人清洁习惯(身体 手 指甲 牙齿) 5 4 3 2 1 整洁(皮鞋擦亮衣服平整) 5 4 3 2 1 总体修饰是否职业化 5 4 3 2 1 化装得体，不给人压抑的感觉 5 4 3 2 1 气味清新 5 4 3 2 1 服装得体 5 4 3 2 1 □眼神是否诚实自信 □你走路是否昂首阔步 □你的手臂摆动及手势是否自然不造作 □你的面部肌肉是否放松并得到很好的控制 □保持自然微笑是否很容易 □表情是否友善 □你移动身体时既不别扭又不太随意 □与人对话进行对视时是否感到自在 □你是否与用户保持适当距离 □与用户谈话时是否身体前倾 □说话时是否双臂交叉放在胸前 □谈话时是否充满兴致 □当我生气时,语气变得不安和尖锐起来 □我紧张时说话更快 □累的时候说话变得慢条斯理 □别人认为我说话总是升调 □我与别人严肃谈话时,别人认为我温和同情达理 □大多数情况下能控制自己的语气 □有时带有霸道和命令的语气 □别人认为我说话有气无力 □我庆幸自己说话声音清楚直达自然 □我讲话比较严肃有学者风度 □当你有另外一件同等重要的事情要做时,可以让对方用户拿着电话去等 □你在电话里说话时应真诚地微笑 □如果没人理会电话铃响,而且接电话也不是你的责任,那么就让他继续响吧 □不回电话也可以.如果这个电话重要他会再打来的 □如果用户粗鲁,你也有权同样对他粗鲁 □当你接听业务电话时,你应该搞清楚是不是打给你的 □如果业务不忙给朋友打电话聊天完全可以理解 □用户电话转接好几次才能转到用户要找的人 □对打电话的人表示诚意并提供他所需要的信息 □谈话应该以总结性的声调方式结束 □当你烦躁时就可能在电话里表现出消极态度,而自己还未意识到 倾听不需训练，自然而然就会 智力决定了倾听能力 倾听能力与听力密切相关 大多数人可以边听边看 多数情况下人们善于倾听 所听即所言 倾听是被动行为 性格与倾听能力基本没关系 倾听通过耳朵完成 倾听注重内容第一、感情第二 □你应该努力留给用户你富有专业知识的印象 □你应该努力保持用户的自尊心理 □复述用户的话有助于沟通和消除误会 □视觉接触很重要 □语言表达要使用简单易懂的