2014年如何提升客户满意度—汽车4S维修接待人员.pptVIP

如何提升客户满意度 ----汽车4S维修接待人员 2008.6 内容: 一.什么是服务 服务是产品+硬件+软件+流程。 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 服务提供可涉及: 在顾客提供的有形产品上所完成的活动； 在顾客提供的无形产品上所完成的活动； 无形产品的交付（如知识传授方面的信息传递）； 为顾客创造服务氛围 增值服务和附加服务 一.汽车服务和普通服务的区别 三.接待业务责任的共识 服務的感受:取决于当时顾客的态度以及需要 顾客不需要去体谅你有多忙 接待专员是服务厂与顾客的桥樑. 接待专员从头包到尾的整体工作 接待建议顾客做最好的维修项目 接待专员需掌握服务厂的 服务流程及工作进度表 接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车 三.接待业务责任的共识--接待准则1 1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心。 2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行。 3.有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力。 4.懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力。 5.善于沟通协调，有交际应酬能力。 6.有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解。 7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。 三.接待业务责任的共识--接待准则2 始终保持衣着整齐清洁； 真诚地微笑待客； 习惯地使用礼貌用语； 勿使客人等人太久； 友善地先作自我介绍； 表示出你对客人的问题感兴趣。 三.服务接待员的职责 四.顾客如何才满意 四.如何在短时间内提升顾客满意度 四.顾客要如何得到满意共识总结: 四.顾客要如何得到满意共识: 四.顾客要如何得到满意共识1--什么是顾客满意 四.顾客要如何得到满意共识2---如何超越顾客期待 四.顾客要如何得到满意共识2 ---如何超越顾客期待 7.注意顾客的反应 8.注意顾客的家人,或朋友的感受及需求 9.关心随行人的安全及基本服务 10.不要忘了 照顾顧客 11.所有人都要 帮助满足顾客目前的需求 12.立即派人前往处理目前最 紧急的事 四.顾客要如何得到满意共识3--如何超越顾客期待 四客户进4S站的期望语共识 五.接待人员工作方式方法,应对客户技巧 五.现场异常处理及应对方式共识 五.接待人员的仪容： 干净清爽 五.接待与各部门间沟通的内容共识 五.问题纪录，重复确认需求 五.对于问题要共同确认记录结果 五如何礼遇预约的顾客--站在顾客立场思考 五.追加施工项目的技巧1 五.追加施工工作的技巧2 五.问题出现一定要现在处理吗? 五.交车前的资料确认--站在顾客立场思考 五.你的工作应该如何赢得 你的老板（总经理） 及 顾客 的双重信赖 讨论: 六.如何面对抱怨的顾客: 六.如何面对抱怨的客户1 六.如何面对有抱怨的客户2 六如何面对有抱怨的客户3-抱怨处理的基本原则 六.如何面对有抱怨的客户4 - 四个行动原则 七.总结: Q A 1.物归车上各项物品原位,座倚,证件等 2.费用确认说明.重点是高价项目,免费项目 3.共同确认约定维修保养项目的施工情况 4.对客户所购产品指导如何使用,并给专业建议 5.检查车外观的状况:漆面刮伤,轮胎滑痕等 6.提醒车主对车内外清洁的感受,注意干净,防止污染 7.提醒车主下次维修保养事项,并预约时间,以备物料 8.送客户到上车,目送车主离开 顾客在抱怨的时候其实是针对谁? 公司还是个人?  个人=公司吗? 顾客为何会有抱怨?1.对我们的服务或产品产生不满2.给我们改善的机会，希望我们继续服务3.真正不愿意再回来的顾客总是默默离开4.注意:处理好客户抱怨和异议是维修接待的重要工作5.最好处理抱怨的时期是在抱怨开始时期 一.到公司后产生抱怨的顾客或专程来抱怨的顾客: A)提供安静的会谈室让顾客畅所欲言 B)采用专人说明及专案处理 C)不可以倒水给正在激动抱怨的车主 D)不要当众争辩,凡事到冷静的地方讲 二.当处理人员已经无法忍受或无法处理时的处理方式: A)紧急调度其它人员来配合处理 B)改由部门其它人来对应 C)由相关