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文献综述 网络购物中快递服务的调查分析 随着电子商务发展的日新月异，网络购物异军突起，带动了快递行业的迅猛发展。在首届电子商务与物流大会上，国家邮政局副局长揭示了当前电子商务与快递物流比翼发展的趋势，更提出了要实现快递、网商、消费者的“三赢”效应。大学生作为网购的“主力军”，同时也在快递服务对象中充当了重要角色。然而在收取包裹的过程中，存在的一些问题让许多网购者避让，直接阻碍了电子商务的发展。如何提高快递服务和效率，更好地与网络购物协同发展，成为了当今热门话题。国内外物流专家和电子商务专家对此进行了一系列的调查研究，为电子商务企业和快递企业的发展建设提供参考价值。 1 网络购物与快递业息息相关 近两年，电子商务物流成为物流快递业新的增长点，而在其中起了重要作用的网络购物究竟是怎么办到的呢？通过阅读一系列的文献不难发现，网络购物与快递是息息相关的。 在网络购物概念问题上，各专家和研究机构各抒己见。艾瑞网（2010）[1]发表的《2009-2010中国网络购物行业发展报告简版》指出，网络购物是指电子商务B2C和C2C两种交易模式。并且解释：借助网络实现商品或服务从商家/卖家转移到个人用户（消费者）的过程，在整个过程中的资金流、物流和信息流，其中任何一个环节有网络的参与，都称之为网络购物。 我们知道，网络购物的对象包括虚拟物件和实物，消费者要想获得实物，必须让商家通过发货才能取件。对于网络购物中的交易流程，著名的电子商务学术领域知名专家Efraim Turban、David King（2010.3）[22]等人在《Electronic Commerce:A Managerial Perspective》(5th Edition)书中将网络购物的流程解释为检索商品、支付结算、提交订单、运送货物、客户满意等六个阶段。Peichun Lin和Chiahui Lee（2009）[23]通过调查研究，在《How Online Vendors Select Parcel Delivery Carriers 》认为，消费者通过登录公司的网站或在线拍卖站点，查看产品的图片和描述并进行订货，付款后，公司委托一个快递公司将售出的商品寄出去并能够让客户在规定的时间内收到。因此物流快递业成为了消费者和商家实现网上交易的桥梁。 对于网络购物的优势，Chiahui Lee在文中指出，价格低廉、购物便捷且产品种类繁多无疑是网上购物的主要竞争优势，Efraim Turban也认为网络购物相比传统经济，具备商品丰富、价格便宜、购买便利、个性化服务等特点，为年轻一族特别是大学生所喜爱。闰静（2010.5）[2]将消费者的购买动机分为求新、求廉、求便三点，而求便这一动机就直接要求了尽量缩短快递配送时间。顾晨（2010.4）[3]也同样提出了网络购物带动了小型快递公司的发展的优势。 众所周知，快递业属于第三方物流。艾瑞网（2010.3）[4]《2009中国网络购物物流配送研究报告简版》对快递的定义进行了阐释：快递是指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。它的特点是点到点，通常是小件物品的快速投递。邱官升（2008）[5]在文中指出快递业具有更严格的时间性和专业性等特点，因先进而人性化的服务得到社会各阶层用户的喜爱。 中国电子商务研究中心（2009）[6]《中国电子商务行业物流系统建设需求研究报告》将电子商务下的物流模式分为第三方物流、物流联盟、自营物流、物流全外包四种模式，而第三方物流是电子商务配送的首选。章炳林（2008.9）[7]重点分析了C2C网店对第三方物流的依赖性，并提到网店一般通过选择第三方物流快递来降低递送费用并节约递送时间。 在首届电子商务与快递物流大会开幕式上，王渝次（2009）[8]开场白：电子商务和快递物流均与百姓的生活息息相关，已经成为现代生产流通的基础要素，协同发展的空间十分巨大。继而，周日星强调电子商务与现代物流两者是密不可分，电子商务是现代物流不可缺少的支撑体系。综上所，网络购物和快递业是息息相关的。网上交易的货物需要通过物流送给消费者，物流信息也需要网络购物网站的配合得以呈现。如果说快递企业因网络购物的兴起而受益，那么网络购物要长远发展也必须仰仗递送物流的发展，两者互不可缺，将形成一种产业渗透。为了更好地促进网络购物的发展，提升快递服务质量，提高快递效率的需求迫在眉睫。 2 网络购物中快递发展现状 Patti Freeman Evans, Lauriane Camus等（2010.5）[24]《Western European Online Retail Forecast, 2009 To 2014 》调研，在2009年中西欧的网上零售额达到68亿美元，并预测在2014年将增长到114亿美元。这一数据表明，网络购物