顾客参与对知识密集型服务业新服务开发绩效的影响研究.pdfVIP

第30卷 第16期 科 技 进 步 与 对 策 V_o1．3ONO．16 2013年8月 ScienceTechnologyProgressandPolicy Aug．2013 顾客参与对知识密集型服务业新 服务开发绩效的影响研究 范 钧 ，邱 瑜 ，邓丰 田 (浙江工商大学 工商管理学院，浙江 杭州 310018) 摘 要：利用顾客参与来高效获取顾客知识，对提升知识密集型服务业新服务开发绩效具有积极意义。通 过对长三角地区知识密集型服务企业的问卷调查和结构方程模型分析，发现顾客参与信息共享、责任行为 和人际互动三维度对知识密集型服务业服务相关知识、消费使用知识和顾客 自我知识获取均有显著正向 影响 ；3类顾客知识获取对知识密集型服务业新服务开发绩效均有显著正向影响；知识 内隐性会部分调节 顾客参与同顾客知识获取之 间的作用关系。 关键词 ：顾客参与；知识密集型服务业 ；顾客知识获取 ；新服务开发绩效 DOI：10．6049／kjjbydc．2012090613 中图分类号 ：F063．1 文献标识码 ：A 文章编号 ：1001—7348(2013)16-0071—08 需求的新服务 ，提高顾客满意度和顾客价值 ]。同时， 0 引言 顾客也可通过积极参与服务 的生产、传递和消费过程 来丰富相关领域知识 ，获得满足 自身需求 的新服务 ，并 随着服务经济和知识经济时代 的来 临，知识密集 从 中获得成就感和满足感 ]。本文在 以往研究的基础 型服务业 (knowledge—intensivebusinessservice，以下简 上，结合 KIBS企业特性，从信息共享、责任行为和人际 称 KIBS)作为国家创新系统的重要组成部分，已实现 互动 3个维度 出发 ，对顾客参与对 KIBS企业各类顾客 快速成长并在 国民经济发展 中发挥着前瞻性 、领导性 知识获取及新服务开发绩效的作用关系进行 了较为深 和创新驱动者的积极作用 ]。知识密集型服务业具有 入 的理论研究和实证研究，以期为提升我 国KIBS企业 高度的顾客导向性和顾客参与性 ，为顾客 (个体消费者 新服务开发绩效提供一定的参考 。 或企业 、政府等公共组织)提供知识密集服务 ，满足科 技高速发展和社会形态持续改变下顾客对知识 的渴求 1 文献回顾与理论假设 和对服务 的重视 。但是 ，我 国KIBS企业在商业运作模 式、创新水平等方面仍无法与发达 国家抗衡 。KIBS企 1．1 相关概念界定 业要想在激烈 的全球化竞争 中脱颖而 出并立于不败之 (1)顾客参与 。顾客参与主要是指顾客在服务生 地 ，必须通 过新服务 开发 (new servicedevelopment， 产、传递和消费过程 中的各类参与行为，可 以用参与广 NSD)，不断寻求突破和创新 ，以满足顾客 日益增长 的 度 (范 围)和深度 (程度)来衡量 ]。顾客参与 的主要 目 需求 。 的是获得经济联系和社会联系 。经济联系即寻求利益 近年来 ，顾客参与 已成为服务管理领域 的一个热 和用途 ，社会联系即满足友好