软件工程毕业论文--客户关系管理（CRM）.docVIP

摘 要 , 信息系统已有海量的生产经营数据, 但尚未进行充分利用，所以汽车业信息化建设的下一个重点, 是进行决策支持功能的建设, 这需要IT系统提供更多的辅助决策支持功能, 逐步从综合业务处理阶段走向商务智能阶段, 为汽车制造企业由生产经营型向经营决策型转变提供技术支撑。 与此同时，一个企业如果要生存和发展，就必需了解市场，了解客户，树立“以市场为导向，以客户为中心”的经营理念，汽车销售企业作为服务业尤其应该如此。客户关系管理（CRM），就是企业为了保持竞争力而采用的，以客户为驱动、以客户为中心的决策技术。要做到这些，就要对客户与企业交互过程中的各种客户数据收集、整理和分析，然后根据收集到的数据，挖掘出隐含在这些数据中的有用信息和知识。目前，将数据挖掘技术引入客户关系管理是企业提高决策效率的关键，它能从企业大量数据中抽取有用的信息，预测客户的行为趋势，更好地支持企业决策。本文利用数据挖掘一些经典算法实现了客户细分，潜在客户识别，客户流失与保持，客户满意度分析功能。 关键词：商务智能（BI） 决策支持系统 数据挖掘 客户关系管理（CRM） ABSTRACT Chinas automobile industry after the initial stage of development, is now entered a fast period, production and