酒店接待服务中的精细化管理.pptVIP

酒店接待服务中的精细化管理第三届亚洲酒店业领袖峰会《金橄榄奖·黑龙江十佳总经理》第四届亚洲酒店业领袖峰会《金橄榄奖 · 十佳杰出总经理》和谐中国 · 2010年度十大影响力人物黑龙江省饭店业协会副秘书长黑龙江省饭店与餐饮业经营管理大师刘 艳 芬 主讲 『何谓精细化管理』 ● 它是一种理念 ● 一种认真的态度 ● 一种精益求精的文化 ● 一种可遵循的思维模式 成功的精细化管理 ◆ 吸管：粗细当能用母乳般的速度将饮料送入口中顾客感觉最好 ◆ 面包：气孔直径为5毫米左右，厚度为17厘米 时放在嘴中咀嚼的味道才是最好的 ◆ 可乐：温度恒定在4℃时，口味最佳； ◆ 牛肉饼：重量在45克时其边际效益达到最值； ◆ 柜台：高度在92厘米是绝大多数顾客在掏钱付账取食品时最感方便； ◆ 等待时间：不要让顾客在柜台 边等候超过30秒 ◆ …… 酒店管理的进程 酒店接待服务精细化管理的精髓 真 诚 服 务 一听 二看 三观察 二看 三观察 致：全体员工 《微笑宣言》 酒店永远无终解的方程式 意 外 惊 喜 评估考核机制 希尔顿、状元府、如家文化差异的比较 希尔顿、状元府、如家市场定位的比较 * 中国管理资讯网 *中国管理资讯网 携手共创酒店业辉煌 Join hands in creating brilliant hotel industry 1 携手共创酒店业辉煌 Join hands in creating brilliant hotel industry 2 携手共创酒店业辉煌 Join hands in creating brilliant hotel industry 3 各位前辈、各位同行： 今天的竞争非常残酷，明天的竞争更加残酷，后天非常美好，但是绝大多数人都死在明天晚上！ 阿里巴巴董事局主席 雅虎公司董事长 -----马云 携手共创酒店业辉煌 Join hands in creating brilliant hotel industry 4 携手共创酒店业辉煌 Join hands in creating brilliant hotel industry 5 携手共创酒店业辉煌 Join hands in creating brilliant hotel industry 6 携手共创酒店业辉煌 Join hands in creating brilliant hotel industry 7 携手共创酒店业辉煌 Join hands in creating brilliant hotel industry 8 携手共创酒店业辉煌 Join hands in creating brilliant hotel industry 9 为了把我们哈尔滨国际饭店营造成一个充满亲情与快乐的大家庭 ，我郑重承诺: 我将用世界上最甜美最真诚最温馨的微笑：赢得顾客的欢心、增进同事的友谊、超越竞争对手、永葆世界青春！ 我将永远牢记 : 笑是我们国际饭店屹立于酒店行业之颠最显著的标志，是植根于顾客心目中最辉煌的金字招牌。当我每天走进饭店大门记取的第一件事: 就是驱逐烦恼，展现微笑，笑对每一个人，坚持每时每刻。当我离开饭店的时候，我会把微笑和快乐带给亲人、朋友和所有的人。如果我们的笑容不能超越所有的酒店，那将是我们的失败和耻辱；如果我没有做到优秀，就不配作国际饭店的一员。