7售后服务—如何处理好顾客投诉？.ppt

先处理心情，再处理事情； 立场要坚定，态度要热情。 同 理 心 准 则 同理心评量表 最低分阶段 LL——表示受伤害 受话者：1、取笑发话者的感受； 2、制止对方说话； 3、挑剔其见解； 4、自我辩护； 5、自述以满足自我要求； 6、完全忽略发话者。 结果：致使发话者感觉受伤害。 同理心评量表 低分 L——表示遗漏感受 受话者：1、提出问题； 2、给予忠告； 3、重复发话者的内容； 4、仅表抱歉； 5、盲目同意； 6、盲目安抚。 结果：致使发话者感觉被误解、有挫折感。 同理心评量表 高分 H——表示正确了解发话者重要而明显 的感受 受话者：1、准确辨认发话者重要而明显的感受； 2、准确反馈发话者重要而明显的感受。 结果：使发话者感觉被了解，继续倾 诉其感受。 同理心评量表 最高分 HH ——表示超越明显感受，且能明白其隐含感受 受话者：一针见血地指出发话者未表达甚至未完全明 白的感受。 -----各种复杂的感受中的潜在感受； -----潜在需求； -----潜台词； 案例： 一位顾客买了一双36码的鞋，3天左右，这位顾客要求换一双37码的鞋。明白这种情况后，我们要求将皮鞋撑大一点，但这位顾客怕会将皮鞋撑得变形了。 如果是你接待，会采取什么阶段的同理心来处理？ 1、微笑服务平复客人怒火 2、聆听顾客投诉 3、作出相应解释 4、提出合理化建议 5、完成投诉过程 五、售后服务五大步骤 1、微笑服务平复客人怒火 1、微笑服务平复客人怒火 2、聆听顾客投诉 2、聆听顾客投诉 3、作出相应解释 3、作出相应解释 ④ 鞋子是一次性消费品，一落地就会受到损伤，由于它是手工制品，有些质量问题没有完全杜绝，给您造成诸多不便，非常抱歉，可不可以帮您修一修。 我们工厂是通过ISO国际质量认证的，鞋是有质量保证的，而且我们有专业的修鞋师傅，一定可以使鞋和原来基本差不多。 3、作出相应解释 4、提出合理化建议 4、提出合理化建议 5、完成投诉过程（上） 5、完成投诉过程（上） 5、完成投诉过程（中） 5、完成投诉过程（中） 5、完成投诉过程（下） 5、完成销售过程（下） 新修订的《西安市鞋类质量三包规定》内容： 　　 　　1、皮质鞋三包期为三个月。配皮鞋、童皮质鞋的三包期为二个月。非皮质鞋的三包期为一个月。 　　2、从购买之日起：一周内出现帮面裂浆、掉漆、开胶；15天覆膜皮鞋覆膜层裂开；一个月内出现鞋底、帮面断裂者给予退换。三个月内出现鞋底、内网跟、帮面、帮脚断裂、严重泛硝、前帮严重松面、主跟或包头严重变形者给予更换。 　　3、一个月内出现帮面裂浆、掉漆、明显变色（特殊皮除外）、鞋里磨破、鞋口开裂、围条断裂者，一次性作价处理；三个月内出现掉跟、断跟、开胶、开线、装饰件损坏或脱落、勾心太软或断裂、鞋内突出钉尖者给予免费修理，第二次出现开胶、开线者，修好后一次性作价处理。 　　4、符合更换条件不愿更换同品牌同号型，而要求退货者，收取折旧费；无同品牌同号型的给予退货。 　　 　　5、每次本市修理不超过七天，外地修理不超过一个月，超过时间不能修好者给予退换。 　　6、折旧费自购买之日起，按原价每日0．4％计算；一次性作价处理者退原价的30％；一周内鞋里明显脱色者退原价的10％。 　　7、下列情况不实行三包：穿用或保管不当而损坏的；已标明“处理品”、“等外品”的；无购物凭证的；超过三包期限的；自行修理或拆动的。 顾客投诉带给我的益处：1、让我们了解顾客的需求和期望；2、帮助我们客观地分析我们的优点和不足；3、投诉让我们防范自满和自大；4、给我们提供持续改进的机会；5、他们扮演了镜子的角色让我们看到了以前看不到的东西；6、他们也提供给我们竞争对手的信息；7、让我们证明出自己的职业性；8、促进我们公司内部更多的交流和沟通；9、锻炼了我们的社交能力和技巧，结识更多的朋友和客户；10、帮助我们保持规范的标准；11、投诉者是我们免费做市场调查的对象；12、投诉者是向我们能力发起挑战的朋友； 案例：夫妻俩在百丽店选中一款男鞋，丈夫说要41码的，由于店里这款鞋只有40码的，店员就拿出40码的给客人试