价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响.pdfVIP

主题文章 价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响* ○ 范秀成 赵先德 庄贺均 摘要 顾客抱怨可以为企业持续改进服务和重新赢 动选择与哪些因素有关？什么样的人在什么情况下 得顾客提供有价值的信息，因此，研究顾客抱怨行为有 更倾向于采取什么行动？顾客为什么抱怨？顾客希 重要的现实意义。本文在对现有研究进行回顾的基础 望通过抱怨得到什么？影响顾客抱怨的因素有哪 上，借鉴顾客抱怨规划行为理论，通过实证研究分析了 些？关注顾客抱怨在管理上有何意义？ 顾客价值取向对其抱怨倾向的影响。结果发现，顾客价 Plymire(1991)，Fornell和Wernerflet（1987） 值取向不同，影响他们抱怨倾向的主要因素也不相同， 等采用经济理论分析了抱怨管理作为一种防御性营 这要求服务企业需要根据目标顾客的价值取向制定相应 销手段的重要性，提出在不满的顾客身上投入精力是 的政策。 值得的。沿着类似的思路，近年有关顾客忠诚效应和 关键词 抱怨倾向；服务业；价值取向 服务补救方面的研究进一步阐述了顾客抱怨对企业 *本研究得到国家自然科学基金和教育部优 的意义，以