浅谈在店面销售中如何与客户沟通毕业论文.docVIP

浙江------学院 毕业综合实践报告、毕业设计（论文） （2010届） 题目: 浅谈在店面销售中如何与客户沟通 —从我在浙江华顶茶业有限公司的实习经历谈起 系： 专业： 姓名： 学号： 指导教师： 年五月 目 录 摘要 关键词 引言 茶叶销售要以客户为中心…………………………………………2 （一）店面销售——“以人为本”的服务准则………………………2 （二）茶叶——选茶、泡茶和客户息息相关…………………………2 （三）茶具——老茶壶泡 嫩茶杯冲………………………………… 2 （四）茶道——茶道茶艺合一为道德经………………………………3 茶业店面销售中出现的人际沟通问题……………………………3 （一）销售人员由于茶叶知识薄弱导致无法解答客户的提问………3 （二）无法了解客户准确的购买心理，无法“对症下药” …………4 （三）面对不同客户群体，不能确定统一的销售价格………………4 掌握店面销售人际沟通技巧的解决方案…………………………5 参加公司的培训，掌握基础的茶叶知识 多点耐心多点自信多点微笑，争取营造和谐的购买氛围 保持清醒的头脑，用自身的敏锐度和决断力来面对客户 （四）以良好的服务态度，不断积累日常销售经验结语 参考文献 浅谈在店面销售中如何与客户沟通 —从我在浙江华顶茶业有限公司的实习经历谈起 摘要：茶叶作为世界十大奢侈品之一，近年来此行业发展实为迅猛。作为一名茶业公司的销售人员，如何处理业务过程中的人际沟通问题尤为重要。我们要以良好的服务态度对待每位各户；正确把握客户的购买心理，学会“对症下药”；保持清醒的头脑，学会用自身的敏锐度果断处理和客户的业务关系。 关键词：华顶茶业；销售；沟通；技巧 “沟通，从心开始”——如同联通心机打出的广告语那样，在销售行业中，销售沟通技巧的掌握和服务是至关重要的。尤其是在农业局带头传播茶叶文化的公司里，“客户就是上帝”，通过对客户的了解、沟通、走访等步骤达到销售的目的，这是对每个销售人员考核的要求。 浙江华顶茶业公司是一家由政府引导以销售茶叶为主体的私营公司。客户主要分为两类：一、群体客户，二、个体客户。群体客户主要来源于本地政府和中小型企业，个体客户主要是普通消费群众、私营老板以及游客。销售方式主要有：店面销售、客户走访签单以及团购邮寄。因此，销售对象范围极广，把握销售群体的机会相当的不易，对于每个工作人员来说客户沟通是存在一定难度的。 而此次，在华顶公司实习期间，我主要做的是店面销售工作。店面销售涵盖两大类：一类是茶叶销售，这是主体。另一类是土特产品销售。茶叶主要以经营绿茶为主，特别是“天台上云雾茶”中的龙井、毛峰、毛尖和勾青；另外还有西湖龙井、云南普洱茶、福建铁观音、台湾白茶等。每个月前制定相应的销售计划和销售目标，之后按照销售小组分工开展销售工作。假如客户来店内购买，销售成功则开出组内的销售小票，月末整理小票就可以。假如客户通过其他电话或者其他方式来购买产品，则存在相当大的沟通问题，销售往往成功率不高。下面就我在浙江华顶茶业有限公司实习期间的一些感受，谈谈店面销售的工作现状及客改进沟通问题的措施。 茶叶销售要以客户为中心 在公司实习期间，我了解了店面销售的基本常识，掌握了茶业方面的基础知识，主要包括茶叶、茶具和茶道三大块，每个内容都和客户息息相关。 店面销售——“以人为本”的服务准则 店面销售并不是一件简单的工作。《华顶公司员工准则》里明确的规定了以下几点： 1、客户进门时，应立刻起身迎接并说“欢迎光临”； 2、给每位进店客户泡上一杯茶，注意尽量按客户喜好泡，加水或更换； 3、客户离开时，要为其开门，帮其提东西并目送其离开； 我从中列出以上三点主要为了说明，在店面销售中“以人为本 顾客至上”的具体体现。店面销售和服务是不可分离的。小到日常店面销售的服务礼仪：微笑、奉茶、送客；大到和客户沟通自身应掌握的得体礼仪：好笑容、好语言、好眼力、好记忆、好款待、好功夫。 茶叶——选茶、泡茶和客户息息相关 茶叶的选购主要针对于客户的需求。因此，在每位客户进店购买茶叶时，我们都会给其试泡。往往茶叶的选购和时节有关。像在过年、清明时段，一般人流量比较大、购买量也很大。因此，在客人前来购买时，我们会问是自己喝还是送人，若是送人，我们一般会推荐其选用好茶、新茶，另外再选配一种相对称的茶叶包装。若客人买茶只是自己家里日常喝的，那一般我们会推荐其选购中低价位的茶叶，这样比较实用。 其次，在给客户试泡茶叶的时候还有许多注意点。首先，“一泡”茶是要倒掉的，就是所谓的“洗茶”。因此，给顾客泡茶时，最好当着客人的面，在洗茶的同时为其介绍茶的茶汤、茶色、茶香。在茶泡好后，