浅谈保险合同纠纷调解“四步曲”.pdfVIP

保险合同纠纷调解中，保险 满、互不信任。保险消费者认为， 一 是要以热忱的态度感染 ’ 合同双方为了追求 自身利益 有些保险公司 “店大欺客”，一味 人。中国是礼仪之邦，礼貌待人 的最大化，往往会从 自身的角度 指责客户的过错而掩盖 自己的过 是中国的传统美德。保险合同纠 出发，陈述有利于 自己的事实，提 失，对客户的诉求要么虚于应付、纷调解是一项化干戈为玉帛的工 一 供有利于 自己的证据，各执一词， 拖再拖，要么置若罔闻、不理不 作，需要调解人员在调解过程中 互不相让。有时案情复杂，分歧 睬，令人气愤又毫无办法；而保险 做到待人热情，有礼有节，要保持 较大，保险合同双方互不相让，争 公司则认为，有些保险消费者 “无 一 张笑脸，端上一杯热茶，搬上一 执不下，容易导致情绪失控 ，发生 理取闹”，一味追求 自身利益，漫 张椅子，传递一份诚意，用 自己热 恶语相向甚至拳脚相加的情形， 天要价，蛮不讲理，不遵守合同，忱的态度感染他们，使他们的情 使矛盾激化，调解难度增大。调 不依法办事，采取极端方式滋事 绪得到放松，矛盾得到缓和。 解时如何从双方的各执一词中理 生非，令人头痛又难以沟通。如 二是要以温暖的语言劝慰 清头绪，辨别真相?如何在双方 果任由双方将这两种情绪蔓延， 人。保险消费者认为 自己的利益 的争执之中找到对策，化解矛盾? 调解势必难 以取得成功。因此， 受到了损害，心中感到委屈，可能 笔者认为，调解需要遵循一定的 调解人员在调解之初，首先应注 对保险公司甚至整个保险行业感 步骤，有条不紊，循序渐进。 意安抚保险合同双方的情绪，运 到不满，在表达诉求时言辞可能 第一步 安抚双方情绪 用以下几种方式，让保险合同双 过于激烈，态度可能有些无礼。 保险合同双方产生保险合同 方暂时放弃争执，心平气和地参 调解人员应好言相劝，耐心解释， 纠纷后，往往会形成对立，互生不 与调解，冷静理性地对待分歧。 为他们送去一份温馨，让他们感 SIIANGIIAIINSURANCE February 2013 33 受一份关怀。 纠纷双方充分陈述事实，表达诉 任原则，违约方应承担违约责任。 三是要 以包容的心态理解 求，说明原因。要认真倾听保险 违约责任是指保险合同当事人不 人。不论保险消费者的诉求是否 合同双方的陈述，从中获取真实 履行合同义务或履行义务不符合 合理，保险公司的处理是否妥当， 的信息，找出争议的焦点，找准解 合同约定。承担违约责任的形式 调解人员都要站在他们的立场上 决争议的切人点，找到解决争议 主要有继续履行、支付违约金、赔 看待问题，给予理解，不要随意指 的办法。 偿损失等。 责，妄加评议 。 二是要细致收集相关 的证 三是要理清合同是否有效。 四是要 以公正的原则取信 据。证据是证 明事实 的重要凭 《合同法》第五十二条规定，有下 人 。调解人员要始终保持中立的 证，调解人员要重视证据的作用， 列情形之一的，合 同无效：(1)一 态度，坚持公正公平的原则，取得 从受理保险合同纠纷调解 申请时 方以欺诈、胁迫的手段订立合同， 保险合同纠纷双方的信任。如果 起，就要着手收集证人证言、电话 损害国家利益；(2)恶意串通，损 一 开始保险合同纠纷双方就对调 回访录音、投保单等相关证据，为 害国家、集体或者第三人利益； 解人员的立场持有怀疑，调解势 查明事实真相奠定基础。 (3)以合法形式掩盖非法 目的； 必难以成功。 第三步 理清双方责任 (4)损害社会公共利益；(5)违反 安抚双方情绪是保险合同纠 保险合同纠纷是一种民事争 法律、行政法规 的强制性规定。 纷调解的第一步，也是贯穿调解 议。要解决保险合 同双方的争 合同被确认无效后，该合同从订 过程的一项工作。调解人员必须 议，需要在了解事实真相的基础 立时起就没有法律效力，因该合 始终注意双方的情绪，把握调解 上，进一步理清保险合同双方的